30 июля 2019 11:20
За год работы в контакт-центр Белорусской Железной Дороги по всем каналам обслуживания поступило почти 2 миллиона запросов
Контакт-центр Белорусской железной дороги был открыт в июле 2018 года в г. Могилеве в целях представления круглосуточной оперативной информации, а также оказания консультационной помощи гражданам в решении всех вопросов организации пассажирских перевозок.
За это время в Контакт-центр по всем каналам обслуживания поступило 1 миллион 923 тысячи запросов.
Больше всего граждан обратились с целью получения справочной информации — 1 миллион 364 тысячи запросов и бронирования мест на пассажирские поезда — около 430 тысяч запросов.
В целях повышения качества обслуживания граждан с момента открытия Контакт-центра был значительно расширен перечень каналов связи с пассажирами.
На данный момент уже существует 5 каналов связи пассажиров с сотрудниками Контакт-центра Белорусской железной дороги: телефонная связь, электронная почта, форма обратной связи «Задать вопрос специалистам Контакт-центра» на сайте http://www.rw.by, аудио- и видеосвязь через справочные терминалы, мессенджеры.
Так, по короткому телефонному номеру 105 (для абонентов РУП «Белтелеком», СООО «Мобильные ТелеСистемы», УП «Велком», ЗАО «БеСТ»), по телефону +375 222 39 25 47 (для потребителей, находящихся за пределами Республики Беларусь), с помощью аудио- и видеосвязи на терминалах самообслуживания, граждане могут получить справочную информацию по пассажирским перевозкам (согласно перечню вопросов, размещенных в разделе «105 Контакт-центр» сайта http://www.rw.by). По телефонному номеру 105, форме «Заказ билетов» в разделе «Услуги пассажирам» сайта http://www.rw.by дополнительно можно осуществить бронирование мест на пассажирские поезда.
На короткий телефонный номер 151, телефонный номер +375 222 39 25 47 (для потребителей, находящихся за пределами Республики Беларусь), а также на электронный адрес brail@rw.by, мессенджеры Viber, Telegram и WhatsApp, на форму обратной связи «Задать вопрос специалистам Контакт-центра» на сайте http://www.rw.by граждане могут обращаться с вопросами в области пассажирских перевозок, включая обслуживание в поездах и на вокзалах, оказания помощи потребителям в приобретении проездных документов (билетов) через сеть Интернет, организации ситуационной помощи физически ослабленным лицам.
Дополнительно для потребителей с нарушением слуха организован канал связи с Контакт-центром на языке жестов через приложение Skype по ссылкам, размещенным на официальном сайте БЖД www.rw.by в разделе «105 Контакт-центр».
Белорусская железная дорога продолжает совершенствовать процесс предоставления услуг Контакт-центром.
В настоящее время ведется работа по внедрению автоматизированного контроля качества обслуживания пассажиров.
Источник: Пресс-служба Белорусской железной дороги