05 июля 2019 12:49
Миллионы звонков: как виртуальный оператор горячих линий помогает москвичам
Виртуальный оператор городских горячих линий принял около 10 миллионов вызовов от москвичей с 2014 года. Об этом сообщил руководитель общегородского контакт-центра столичного Департамента информационных технологий Андрей Савицкий во время проведения форума «Мой район». Он проходил в рамках Московского урбанистического форума.
По словам Андрея Савицкого, за время своего существования робот стал незаменимым помощником горожан. Чаще всего жители Москвы сообщают ему показания счетчиков воды (более 20 процентов звонков), спрашивают о готовности документов в центрах госуслуг (19 процентов звонков), просят предоставить контакты управляющих компаний (около 15 процентов звонков). Если вопрос оказывается сложным для робота, он перенаправляет его сотруднику общегородского контакт-центра.
«Москвичи все чаще решают свои вопросы с помощью виртуального оператора. В 2018 году он принял 4,5 миллиона обращений, а за первые шесть месяцев 2019 года ответил почти на три миллиона вызовов. Робот умеет распознавать естественную речь человека, знает ответы на 62 вопроса, отвечает быстрее, чем настоящий оператор, находится на связи 24 часа в сутки и абсолютно не устает. Каждый месяц виртуальный оператор слышит от горожан слово “спасибо” более десяти тысяч раз», — рассказал Андрей Савицкий.
Виртуальный оператор работает по 25 направлениям. Он может подсказать номер телефона или адрес необходимого учреждения, сообщить, когда в доме дадут отопление или отключат горячую воду, готовы ли документы и где их забрать. Кроме того, полностью автоматизирована линия по приему показаний индивидуальных приборов учета. Робот не только быстро и точно принимает данные, но и сообщает жителю, есть ли у него задолженность.
С недавнего времени автоматизированы также ответы на звонки об эвакуации автомобилей. Робот сообщает, где находится машина, как ее забрать и какие документы для этого нужны.