08 июля 2019 12:31
Елена Дробот возглавила компанию «Ростелеком Контакт-центр»
Генеральным директором компании «Ростелеком Контакт-центр» (АО «Московский центр новых технологий и телекоммуникаций»), 100% дочерней компании ПАО «Ростелеком», назначена Елена Дробот. На этой должности она сменила Андрея Петрова, который руководил компанией с 2004 года и оставил свой пост, чтобы заняться собственными проектами.
Свою новую позицию Елена Дробот будет совмещать с действующей должностью директора по клиентскому сервису массового сегмента «Ростелекома», который она занимает с мая 2017 года. За прошедшие два года Елена повысила качество работы единого распределенного контакт-центра, внесла существенный вклад в развитие цифровых каналов коммуникации, единой системы приема платежей и программы лояльности клиентов «Ростелекома».
В должности генерального директора Елена Дробот будет отвечать за реализацию стратегических задач и проектов компании «Ростелеком Контакт-центр» — одного из крупнейших аутсорсинговых контактных центров в России. В настоящий момент у компании действует более 20 операторских площадок по всей России. Среди клиентов компании «Ростелеком Контакт-центр» крупнейшие отечественные и зарубежные предприятия, работающие во всех сегментах рынка.
«Ростелеком Контакт-центр» поддерживает курс «Ростелекома» на цифровую трансформацию, направленную на оптимизацию внутренних бизнес-процессов и повышение качества клиентского сервиса, в том числе за счет внедрения собственных цифровых продуктов. В 2016 году реализовано решение «ОмниЧат» — платформа для общения с клиентами в цифровых каналах. В 2018 году на части площадок Единого расчетно-контактного центра внедрена «Система управления знаниями», что позволило оптимизировать среднее время обслуживания на 7%.
Собственные разработки компании «Ростелеком Контакт-центр» востребованы на внешнем рынке: «ОмниЧат» используют ПАО ВТБ, «ВТБ Пенсионный фонд», АО «Киви банк», АО «МСП банк». В августе 2018 года «ВТБ Пенсионный фонд» провел исследование уровня удовлетворенности клиентов: 92% респондентов отметили высокое качество консультаций, предоставляемых через «ОмниЧат». «Система управления знаниями» уже успешно используется в АО «СМП банк» и ПАО «Мособлбанк». Благодаря решению справочно-информационный центр «СМП Банка» повысил эффективность обработки обращений от клиентов. Среднее время обслуживания клиентов операторами контактного центра сократилось на 10%.
Елена Дробот имеет два высших образования: в 2001 году окончила механико-математический факультет Московского государственного университета имени М.В. Ломоносова по специальности «Математический анализ», а в 2006 году — факультет «Менеджмент организации» Государственного университета управления по специальности «Финансовый менеджмент».
С 2001 по 2007 годы занимала руководящие позиции в столичном филиале «МегаФона», в ООО «Печатник М» и ХКФ Банке. В 2007 году пришла на работу в АО «Тинькофф Банк», в 2013 году стала заместителем директора по обслуживанию клиентов. Занималась созданием с нуля высокотехнологичного контакт-центра банка, а также цифровыми проектами — развитием веб-интерфейсов, автоматизацией бизнес-процессов продаж и обслуживания, запуском обслуживания клиентов через новые каналы (социальные сети, чат), внедрением биометрической (речевой) аналитики для контроля качества обслуживания клиентов и рядом других.