01 июля 2019 10:49
Москвичи могут оценить работу операторов единого диспетчерского центра по электронной почте
Теперь оценить качество работы операторов единого диспетчерского центра (ЕДЦ) москвичи могут по электронной почте. Новый сервис заработал в общегородском контакт-центре. Оставить отзыв можно в любое удобное время. В результате нововведения количество откликов горожан выросло в четыре раза.
«Мы стараемся постоянно улучшать сервис, и обратная связь с жителями помогает нам развиваться. Раньше мы предлагали оценить работу оператора единого диспетчерского центра по телефону. Но оставаться на линии, чтобы ответить на вопросы, людям не всегда удобно. Отзывы давали лишь шесть процентов москвичей. Теперь мы перевели эту работу в электронный вид», — рассказал руководитель проекта «Общегородской контакт-центр» Андрей Савицкий.
После обращения на линию ЕДЦ пользователь получает по электронной почте письмо с просьбой оценить качество работы оператора. Ответить можно в удобное время. Практика показала, что общение по электронной почте для москвичей предпочтительнее: свои отзывы в ЕДЦ отправляют 24 процента опрашиваемых.
Кроме того, внедрение новой системы оценки качества работы помогло оптимизировать затраты на линии общегородского контакт-центра.
Единый диспетчерский центр — самая популярная линия общегородского контакт-центра Правительства Москвы. В среднем специалисты этой службы принимают 800 тысяч звонков в месяц. По телефону: +7 (495) 539-53-53 москвичи могут сообщить об аварийной ситуации в сфере ЖКХ, отправить заявку на текущий ремонт в квартире или обслуживание двора, получить информацию по плановым и аварийным отключениям.
За 2018 год операторы единого диспетчерского центра обработали 9,6 миллиона вызовов. Ожидание в очереди на линии до момента ответа оператора в 95 процентов случаев составило менее 40 секунд.
Источник: Пресс-служба Департамента информационных технологий Москвы