19 июня 2019 13:29
Чат-боты МТС столкнулись с нецензурной бранью клиентов
Чат-боты сразу после внедрения сталкиваются с большим числом «мусорных запросов», в том числе с нецензурной лексикой от клиентов. Об этом заявил во вторник, 18 июня 2019 года, старший менеджер продукта группы искусственного интеллекта МТС Андрей Безымянников, выступая на конференции «ИИ в бизнесе: вся правда о цифровых сотрудниках».
«Чат-бот – это диалоговая система общения с клиентами без использования людских ресурсов. Чат-боты сегодня используются активнее всего в трех областях: в первую очередь в продажах и маркетинге для ведения индивидуального разговора с клиентами. Кроме того, чат-ботов используют для создания умных бизнес-процессов, эту технологию внедряют во все сферы бизнеса от HR до логистики. И наконец, чат-боты часто работают сегодня в области клиентской поддержки, ведь роботы могут самостоятельно отвечать на стандартные клиентские запросы», – рассказал эксперт.
По его словам, к 2023 году 80% общения с клиентами будет проходить в автоматическом режиме.
«Время ожидания начала разговора с чат-ботом составляет 2 секунды, а с обычным оператором 1 минута, клиентам приходится “висеть” на линии, ожидая ответа. Длительность разговора до успешного решения проблемы с оператором в среднем занимает 8 минут, а с чат-ботом всего 2 минуты. Эффективность работы чат-бота измеряется тем, возвращается ли в течение 24 человек за какими-то уточнениями. В МТС эффективность чат-ботов составляет 80%, именно такой процент клиентов устраивают ответы, полученные от роботов», – отметил эксперт.
Андрей Безымянников обратил внимание на то, что МТС не планирует сокращать число сотрудников колл-центров из-за массового внедрения чат-ботов.
«Людей просто будут перебрасывать на более сложные задачи, которые бот не всегда может решить», – объяснил менеджер.
В заключение он добавил, что сразу после внедрения чат-ботов люди им часто задают много «мусорных запросов» (запросов не по теме – ред.) и адресуют нецензурную брань.
«Люди начинают тестировать новую систему, а потом их интерес снижается и число таких запросов снижается. Сегодня к нашим чат-ботам адресуют только 2% “мусорных запросов” от общего числа обращений», – заключил эксперт.
Источник: https://www.if24.ru/