26 апреля 2019 12:25
Клиенты банков все чаще совершают операции через «мобильный банк»
Результаты обширного исследования взаимодействия клиентов с банками, проведенного компанией Clarabridge, показали, что у современных клиентов меняются требования и ожидания.
Опрос проводился среди клиентов банков Великобритании, мужчин и женщин, в возрасте от 18 до 100 лет.
Цель исследования – создать картину изменения отношения к банковской индустрии, чтобы определить, где банки должны улучшить качество сервиса и предоставляемых услуг, а также принять важные стратегические решения в отношении сервисов и продуктов, которые они предлагают клиентам.
Так, более половины (58,3%) клиентов сообщили, что им комфортно совершать свои транзакции без общения с представителями банка, за исключением трудных вопросов, таких как кредит, ипотека или финансовое планирование (60,2%). Также клиентам комфортнее общаться с представителем банка, если необходимо перепроверить или уточнить какую-то информацию (33,7%).
92,5% респондентов сообщили, что пользуются мобильным банком, в то время как почти 12% не в курсе возможностей мобильных предложений банка, а чуть менее 10% респондентов считают мобильные приложения неудобными. И 13% клиентов все еще предпочтут обратиться в банк по телефону для решения своего вопроса, нежели чем воспользоваться «мобильным банком».
Клиенты, использующие «мобильный банк», признают, что это быстро (45,2%) легко (14,7%) и удобно (15,2%). Однако 8,4% респондентов не готовы проводить все банковские транзакции через «мобильный банк».
Несмотря на то, что более половины опрошенных заявили, что они рады проводить транзакции без обращения к сотруднику банка, если возникает быстрый вопрос, требующий минимальных усилий для решения, большинство – 37% респондентов – выберут обращение по телефону, и, как ни удивительно, почти 35% участников исследования обратятся в отделение банка.
Между тем, банкам не всегда удается оперативно решать обращения клиентов. Так, более трети опрошенных (38,1%) сообщили, что для решения вопроса потребовалось два или более взаимодействия с банком.
«Эти результаты показывают, что существуют некоторые предпочтения в том, как клиенты хотят взаимодействовать с банками, в большей степени зависящие от характера вопроса. Чтобы оправдать ожидания клиентов, банки должны быть к этому готовы», - комментирует Фабрис Мартин, директор по продуктам компании Clarabridge.
«Лучшее информирование клиентов обо всех возможностях и функционале мобильного приложения поможет банкам снизить расходы на обслуживание и сократить количество обращений клиентов по простым вопросам.
Одновременно с этим, когда клиенты обращаются в КЦ банка, оператор должен быть готов дать быстрые ответы на легкие вопросы и в то же время помочь в разрешении трудного запроса в рамках одного обращения. Таким образом, качество обслуживания клиентов в банке значительно возрастет».
Исследование также продемонстрировало, что клиенты (67,1% респондентов) не против использования данных, полученных с помощью записей разговоров, если эти данные используются для улучшения качества обслуживания.
Это позволяет банкам извлекать информацию, которая поможет дать представление о причинах наиболее частых обращений в банк, и как эти обращения отличаются от вторых и последующих взаимодействий с тем же клиентом. Также эта информация дает возможность поднять процент вопросов, решенных при первом обращении, без необходимости дополнительных действий после общения с клиентом.
«Это очень важно», - продолжает Фабьен Мартин. «Банкам не только нужно вести записи звонков с клиентами, чтобы удостовериться, что общение ведется на должном уровне, но и использовать голосовой анализ для более глубокого понимания настроения клиентов и их трудностей, а также для обеспечения соответствующего обучения персонала КЦ в банках».
Другие результаты исследования
Специальные условия и клиентский опыт: среди клиентов, размышляющих над тем, чтобы сменить банк, 22% ищут лучшие условия и 15,8% хотят сменить банк ради лучшего клиентского опыта.
Мобильное приложение: среди пользователей мобильного приложения банка, 40% пользуются приложением для отслеживания баланса и 31% - для перевода денежных средств.
Источник: https://www.callcentrehelper.com/study-shifting-attitudes-banking-139736.htm