23 апреля 2019 12:53
Виртуальный оператор: москвичи стали больше доверять голосовому помощнику
Москвичи стали больше доверять виртуальному оператору единой справочной Москвы. Об этом стало известно благодаря ежеквартальному анализу, который проводит городской Департамент информационных технологий. Робот принимает половину звонков, которые поступают в единую справочную Москвы. Год назад машина полностью обрабатывала и обслуживала около 10–15 процентов из них, в остальных случаях приходилось подключать оператора. За аналогичный период 2019 года этот показатель вырос до 35–40 процентов.
По словам руководителя общегородского контакт-центра Андрея Савицкого, число горожан, которые готовы разговаривать с роботом, увеличилось с 73 до 91 процента. Этого удалось достичь благодаря регулярному анализу и адаптации сценария беседы к простому диалогу горожан. Кроме того, выросло количество вопросов, на которые виртуальный оператор может ответить быстрее человека.
«На некоторые вопросы варианты ответов машина предложила сама благодаря нейронной сети. Стоит отметить фактическое привыкание горожан к голосовому помощнику, появились положительные отзывы от заявителей. Если ранее горожане в возрасте 55–70 лет испытывали дискомфорт, не понимали, как задать вопрос роботу, то сейчас его почти нет», — рассказал Андрей Савицкий.
Голосовой помощник не сможет полностью заменить живого оператора — на линию поступают и достаточно сложные вопросы. К сентябрю планируется полностью обрабатывать машиной около 50 процентов запросов.
Источник: Пресс-служба Департамента информационных технологий города Москвы