09 апреля 2019 12:19
Абоненты Tele2 оценили сервис личной поддержки на «отлично»
Tele2, альтернативный оператор мобильной связи, подводит итоги работы контактного центра в Ростове-на-Дону, который обслуживает абонентов компании на юге, в Черноземье и северо-западных регионах страны. Более 95% абонентов оценили работу операторов на «отлично».
В 1 квартале 2019 года операторы службы поддержки в Ростове-на-Дону обработали более 3 млн обращений клиентов, из них 29% пришлось на макрорегион «Юг» - Краснодарский край, а также Ростовскую и Волгоградскую области.
Среднее время ожидания клиента на линии для получения консультации в 1 квартале составило 37 секунд, а продолжительность диалога со специалистом в среднем составляла 2 минуты. При этом на первой линии решалось более 98% запросов.
Наибольшее количество звонков в ростовский контактный центр Tele2 связано с пакетными тарифами - их наполнением и стоимостью, эта информация интересует 11% обратившихся. Разъяснить списания со счета просят 5% клиентов. О пакетных предложениях и скидках на интернет спрашивают 3% позвонивших, такое же количество абонентов просит помочь настроить телефон или планшет.
Все больше абонентов предпочитают решать вопросы при помощи digital-инструментов: в 1 квартале 2019 года число запросов в мессенджерах, онлайн-чате и других онлайн-каналах выросло на 75%.
Помимо этого, многие абоненты предпочитают самостоятельно решать возникшие вопросы. Доля решения обращений с помощью IVR (интерактивный голосовой помощник при дозвоне) составила 68%.
В марте этого года Tele2 впервые участвовала в конкурсе «Хрустальная гарнитура» – профессиональном конкурсе в индустрии контактных центров в России и СНГ, где состязались свыше 360 номинантов из более чем 100 компаний. Tele2 получила наивысшие оценки за инновационный подход к обслуживанию клиентов, работу в соцсетях, вовлеченность сотрудников и систему контроля качества сервиса.
Елена Щербакова, руководитель ростовского контактного центра Tele2:
«Качественный клиентский сервис – один из элементов нашей бизнес-стратегии. Нам важно, чтобы абонент всегда мог получить качественную консультацию по любому вопросу в любом канале, который является для него наиболее удобным. Так, в прошлом году мы начали тестировать формат прямых эфиров «ВКонтакте» и это оказалось интересно не только нашим абонентам. Например, последний эфир, который длился более двух часов, посмотрело 2,5 млн человек. Возможность говорить с абонентом на одном языке, решать его проблемы не только в рамках телекома, быстро реагировать на запросы – все это влияет на лояльность наших абонентов, что подтверждает индекс NPS, который у Tele2 является наибольшим в отрасли».
В настоящее время операторы в Ростове обслуживают около 14 миллионов абонентов Tele2 из Архангельской, Белгородской, Брянской, Волгоградской, Вологодской, Воронежской, Калининградской, Кировской, Курской, Липецкой, Ленинградской, Мурманской, Новгородской, Орловской, Пензенской, Псковской, Ростовской, Саратовской и Тамбовской областей, Краснодарского края и Республики Карелии. Ежедневно специалисты контактного центра принимают около 30 тысяч звонков на бесплатный номер 611.
Источник: http://news.rufox.ru