15 февраля 2019 09:47
Росбанк начал тестирование нейросетевой технологии распознавания эмоций в голосе клиента
Росбанк запустил пилот по анализу удовлетворенности клиентским сервисом в режиме реального времени. Система будет в тестовом режиме внедрена в контакт-центре.
Решение на основе нейросетевой технологии распознает эмоции в голосе клиентов, обратившихся в контакт-центр, и рассчитывает индекс удовлетворенности обслуживанием непосредственно во время разговора с оператором. При этом анализ осуществляется как на голосовом уровне, так и на семантическом, при переводе речи в текст. Система также учитывает дополнительные параметры: количество пауз в речи оператора, изменение громкости голоса и общее время разговора. Аналитика такого рода позволит распознавать эмоции клиентов и выделять наиболее критичные классы обращений. Таким образом менеджер контакт-центра получит сводную статистику по работе операторов с каждым звонком: распознанные эмоции, динамику изменения индекса удовлетворенности обслуживанием во времени, сравнительные показатели эффективности предоставленного сервиса.
«На сегодняшний день различные технологии на основе биометрии становятся все популярнее в различных сферах, в том числе и в банковской. Росбанк постоянно работает над повышением качества обслуживания клиентов, и мы надеемся, что внедрение технологии по распознаванию эмоций в голосе поможет нам вывести сервис на новый уровень. При успешной реализации пилотного проекта система может применяться в сети отделений банка для аналитики общения сотрудников с клиентами». - Василий Воронов, и.о. директора по инновациям Росбанка
Источник: Пресс-служба Росбанка