11 февраля 2019 10:36
21 марта состоится мастер-класс «Цифровые KPI: Рекомендации по измерению KPI при обслуживании клиентов в цифровых каналах»
21 марта в Москве в рамках XVIII Международного Call Center World Forum состоится мастер-класс «Цифровые KPI: Рекомендации по измерению KPI при обслуживании клиентов в цифровых каналах» Юрия Мельникова, Генерального директора Международного Института Сертификации Контактных Центров; Вице-Президента Национальной Ассоциации Контактных Центров.
В рамках Мacтeр-клacса будут рассмотрены требования мировых стандартов и пpaктичeские peкомендации по измерению KPI в цифровых каналах обслуживания клиентов.
Программа:
- Структура показателей по ключевым областям управления КЦ
- Показатели доступности. Особенности измерения доступности в чатах, социальных сетях и мессенджерах
- Показатели производительности. Особенности измерения загруженности операторов при многосессионной обработке контактов
- Показатели качества обработки контактов. Ключевые зоны контроля в цифровых каналах
- Подходы к установке целевых значений KPI
Мacтeр-клacс будет полезен для руководителей Контакт-Центров, а также менеджеров, в чьи функциональные обязанности входят: операционное управления процессами обслуживания клиентов, контроль за работой операторов, контроль качества обработки контактов, контроль различных показателей в процессах обслуживания клиентов в цифровых каналах коммуникации.
Продолжительность: 4 часа с перерывом на кофе.
Подробная инфoрмaция и рeгиcтрация >>>
Для членов Сообщества Call Center Guru действует cкидкa 5%. Получите промо-код >>>