05 февраля 2019 11:01
"Дом.ru" стал принимать больше обращений в соцсетях и мессенджерах
Клиенты телеком-оператора "Дом.ru" стали чаще связываться с компанией через соцсети, мессенджеры и чаты, сообщается в пресс-релизе. За год доля обращений через цифровые каналы выросла на 135%.
В 2018 году оператор принял 9,9 млн звонков и онлайн-обращений от клиентов - примерно столько же, сколько годом ранее, что соответствует стратегии компании по снижению обращаемости за счет улучшения качества сервиса.
Операторы контакт-центров в Ижевске, Набережных Челнах, Омске, Перми приняли за год около 8,8 млн звонков - на 5% меньше, чем в 2017 году. В 81% случаев операторы отвечают на звонок в первые 45 секунд ожидания, а 92% вопросов решаются с первого обращения. Еще 4,8 млн обращений решились без участия сотрудников контакт-центров: голосовое меню с обновленным функционалом отвечает на самые актуальные вопросы клиентов, снижая количество консультаций специалистов.
Также абоненты обращаются в компанию через онлайн-консультант на сайте www.domru.ru, этой возможностью в прошлом году воспользовались более 550 000 раз. Почти 250 тысяч обращений поступило через официальные аккаунты оператора во "ВКонтакте", Facebook, Twitter, Viber и "Одноклассники". Чат со специалистами компании в мобильном приложении "Мой Дом.ru" помог решить 115 тысяч вопросов клиентов. Почти 185 тысяч обращений поступило через личный кабинет и e-mail компании. Чаще всего клиенты консультируются по техническим вопросам, операциям по договору и начислениям, в числе других популярных тем - информация о новых услугах, сервисах и акциях, вопросы о подключении и тарифах.
Чтобы улучшить обслуживание, оператор анализирует обратную связь от клиентов: абонент может оценить уровень сервиса после обращения в компанию по пятибалльной шкале. По итогам года средняя оценка в цифровых каналах составила 4,84, в телефонном канале - 4,9 балла.
"Нашим клиентам стало комфортнее решать вопросы в чате или мессенджерах, куда можно обратиться в любое удобное время и, например, прикрепить скриншот ошибки. Именно поэтому мы стремимся повысить эффективность работы в цифровых каналах коммуникаций. В этом году мы планируем запустить новую версию голосового помощника и чат-боты для еще более быстрого и качественного обслуживания клиентов компании", - пояснила директор объединенного контакт-центра "Дом.ru" Ксения Пономарева.
Источник: https://www.cableman.ru/