20 декабря 2018 13:09
KUPIVIP.RU заменил сотрудников call-центра голосовым роботом
Из 5000 человек, которым позвонил робот, только 5 догадались, что общаются с нейросетью. По итогам дополнительных тестов, в которых робот предлагал клиентам промокод, около 8% получателей звонка в итоге воспользовались купоном на скидку — и конверсия в покупки оказалась на 2% выше, чем при общении с реальными сотрудниками call-центра.
Решение практически неотличимо от живого собеседника, поскольку использует машинное обучение и с каждым новым диалогом всё лучше понимает и выстраивает логику диалога.
Платформа модных распродаж KUPIVIP.RU впервые на российском e-commerce рынке провела пилотный запуск эмоционального электронного помощника. Голосовой робот помогал call-центру общаться с клиентами во время акции Black Friday.
Голосовой робот слышит пользователя, выдерживает паузы, запоминает и анализирует историю разговора, а благодаря нейросети с каждым новым разговором обучается вести диалог еще лучше. Отличительная особенность проекта — рекордно высокая скорость принятия решения и распознавания пауз: до 500−700 мс, что делает его фактически неотличимым в общении от живого человека.
Во время Black Friday задача голосового робота состояла в выявлении причин неактивности клиентов и их последующей классификации, а также в информировании о предстоящей акции. Среди 5 000 обзвоненных только 5 догадались, что с ними разговаривал робот. Всего 3,8% звонков пришлось перевести на живого оператора. В будущем планируется снизить и эту долю, проанализировав нетипичные вопросы.
Подготовка к запуску пилотного проекта заняла несколько месяцев, во время которых настраивались голосовые интонации и акценты, а команда копирайтеров прописывала возможные сценарии развития диалога.
Источник: https://www.sostav.ru/