07 декабря 2018 10:32
Больше трех миллионов заявок в месяц: где расскажут все об услугах и сервисах Москвы
Более трех миллионов обращений в месяц принимают сотрудники общегородского контакт-центра. Это телефонные звонки, электронные письма, сообщения в чатах и по СМС. В центр можно обратиться с любой проблемой, касающейся ключевых сфер городской жизни.
90 процентов заявок принимают на шести горячих линиях: обращения обрабатывают специалисты единой справочной службы Правительства Москвы, единого диспетчерского центра, службы записи на прием к врачу, контакт-центра «Московский транспорт» и информационно-справочной службы по оказанию государственных услуг.
На некоторые вопросы в общегородском контакт-центре отвечает робот. Ежемесячно он принимает около 840 тысяч вызовов. Из них 20,3 процента звонков связаны с показаниями счетчиков воды, 19 процентов — с готовностью документов. 17 процентов вопросов — о том, как получить необходимый документ, 15,5 процента — об адресах и контактах управляющих компаний и почти столько же (14,5 процента) — о контактной информации центров «Мои документы».
Узнать все необходимое о госуслугах, транспорте, медицине, образовании, ЖКХ, столичных сервисах, а также получить сами услуги москвичи могут также в мобильном приложении «Госуслуги Москвы» и на mos.ru.
За шесть лет москвичи стали звонить на городские горячие линии в 24 раза чаще. В 2011 году был принят один миллион вызовов, а в 2017 году — 24 миллиона. По оценке экспертов, в 2018 году количество звонков превысит 30 миллионов.
Общегородской контакт-центр работает с 2011 года. В его состав входят горячие линии для граждан, юридических лиц, а также для органов власти.
Центр признан одним из лучших в мире по уровню внедрения цифровых технологий. К московским специалистам обращаются за консультацией представители контакт-центров других городов, например Гонконга, Астаны и Тюмени. В работе используются передовые технологии — виртуальные операторы, искусственный интеллект, анализ больших данных, система распознавания эмоций.
Источник: Пресс-служба Департамента информационных технологий Москвы