03 декабря 2018 10:54
Более 95% абонентов Tele2 ставят оценку «отлично» за консультацию в контактном центре
Tele2, оператор мобильной связи в России, подвел итоги работы контактного центра в Ростове-на-Дону, который обслуживает клиентов оператора в Черноземье, на юге и в северо-западных регионах страны. По статистике, сегодня 80% вопросов абонентов решается с первого обращения, а более 95% клиентов оценивают работу специалистов кол-центра на «отлично», что является лучшим показателем телеком-отрасли.
Ежемесячно в ростовский контактный центр Tele2 поступает более 800 тысяч обращений от 14 миллионов абонентов оператора из 21 региона России. Среднее время ожидания оператора на линии для получения консультации составляет 36 секунд, а продолжительность диалога со специалистом не превышает двух минут.
Наибольшее количество звонков в ростовский контактный центр Tele2 связано с пакетными тарифами, их наполнением и стоимостью – эта информация интересует 13% обратившихся. Разъяснить списания со счета просят 8% клиентов. О пакетных предложениях и скидках на интернет спрашивают 5% позвонивших, такое же количество абонентов интересуется услугой обмена минут на гигабайты.
Стремительно растет доля обращений в цифровых каналах. WhatsApp, Viber, интерактивное голосовое меню, веб-чат, личный кабинет на tele2.ru, электронная почта, Play Market – подобные обращения уже составляют больше половины от общего числа.
Елена Щербакова, руководитель ростовского контактного центра Tele2:
«Развивая каналы обслуживания, мы остаемся верны своему главному правилу: быть там, где удобно нашим абонентам. Поэтому мы используем в работе принцип омниканальности, который обеспечивает качественную, бесшовную коммуникацию с клиентом. Кроме того, сотрудники контактного центра обладают развитыми компетенциями и высоким уровнем профессионализма, о чем свидетельствует статистика обращений и растущая популярность продуктов и услуг Tele2».
В настоящее время операторы в Ростове обслуживают около 14 миллионов абонентов Tele2 из Архангельской, Белгородской, Брянской, Волгоградской, Вологодской, Воронежской, Калининградской, Кировской, Курской, Липецкой, Ленинградской, Мурманской, Новгородской, Орловской, Пензенской, Псковской, Ростовской, Саратовской и Тамбовской областей, Краснодарского края и Республики Карелии. Ежедневно специалисты контактного центра принимают более 27 тысяч звонков на бесплатный номер 611.
Источник: https://kursktv.ru