30 октября 2018 11:36

Опрос в Великобритании, посвященный клиентскому опыту, показал, что клиенты оценивают все основные каналы взаимодействия

Недавний опрос, проведенный в Великобритании, в ходе которого клиенты оценивали качество клиентского сервиса по различным каналам взаимодействия, показал, что при обращении в компанию многие клиенты ищут поддержку как через цифровые каналы, так и через каналы коммуникации с живым оператором.

Несмотря на то, что сегодня часто низкий уровень обслуживания связывают с ботами, исследование показывает, что, на самом деле, боты редко занимают лидирующие позиции в списке негативных впечатлений у британцев. Так, на вопрос о самом раздражающем моменте в клиентском сервисе, только 8,6% опрошенных ссылались на общение с ботом, таким образом развенчав многочисленные негативные рассуждения на этот счет. Вместе с тем, результаты исследования показывают, что в два раза большее число опрошенных клиентов рассматривает отсутствие возможности связаться с живым оператором, когда они в этом нуждаются, серьезным неудобством.

Пока лишь 10% респондентов опроса охарактеризовали свой последний клиентский опыт взаимодействия с компанией как негативный, а значит есть возможность изменить ситуацию к лучшему. Компания сможет преуспеть, если внедрит стратегию, которая поможет решить вопрос с тремя главными негативными впечатлениями от клиентского сервиса:

Общение с живым оператором и цифровые каналы – лидеры рейтинга

Почти три четверти опрошенных (71.4%) сообщили, что они получают лучший и наиболее эффективный клиентский сервис, когда вовлечены операторы, хотя это не единственная дорога к положительному опыту. Результаты исследования показывают, что клиенты также ценят возможности онлайн-взаимодействия – 76% опрошенных подтвердили, что возможность онлайн-консультации для них очень важна.

Организаторы исследования полагают, что «компании сегодня более чем когда-либо имеют разнообразные возможности для создания качественной коммуникации с клиентами. Если говорить о клиентском сервисе, то опрос показывает, что каждый клиент хочет полностью контролировать процесс общения. Клиент хочет иметь возможность выбирать то, как он получает помощь, в которой нуждаются, в тот момент, когда он в ней нуждаются – будь то цифровые каналы, общение с оператором или же бот, наделенный искусственным интеллектом».

По мнению организаторов исследования, «будущее коммуникации с клиентом – это сочетание ИИ и человеческого фактора. Это решающий фактор для компаний, которые хотят обеспечить быстрый, надежный сервис для своих клиентов. Но в то же время необходимо найти баланс между цифровыми каналами, автоматизацией, ИИ и участием живого оператора, иначе есть риск сделать клиентов несчастными».

Умный, быстрый сервис – это главное для клиентов

Клиенты ставят компетентного оператора (58%) и скорость ответа (55%) на первое место в списке видов взаимодействия с компанией, наиболее ценных для них. При этом 94% респондентов полагают, что важно быстро направлять запрос к менеджеру по работе с клиентами, который имеет общее понимание вопроса и знания о потребностях клиентов.
Сегодня компании не могут игнорировать важность предоставления такого типа взаимодействия, которого ожидают клиенты. Так, 83% респондентов сообщили, что они иногда или всегда делают покупки, основываясь на репутации, которую приобрел клиентский сервис в той или иной компании. Более того, 93% опрошенных вынуждены были принять меры в результате некачественного клиентского сервиса.

50% респондентов подтвердили, что меняли провайдера из-за низкого уровня обслуживания, а 42% сообщили, что никогда не будут обращаться в компанию, где у них случился негативный опыт. Почти 72% участников опроса делятся своим мнением с другом или членом семьи, а 16% распространяют информацию через каналы социальных медиа.

Другие итоги исследования

 

Источник: https://www.callcentrehelper.com