29 октября 2018 10:27
Качество обслуживания москвичей оценит виртуальный оператор
С ноября этого года москвичей, заявки которых принял единый диспетчерский центр, будет обзванивать только виртуальный оператор. Он оценит качество обслуживания горожан. В октябре робот уже опросил более 52 тысяч жителей Москвы.
До появления робота операторы обзванивали горожан и записывали информацию. Это существенно замедляло процесс. Виртуальный оператор передает сведения в диспетчерский центр не только быстрее, но и точнее.
С августа робот обзванивает москвичей, чьи заявки выполнены, чтобы узнать, насколько хорошо была оказана услуга. Сначала он спрашивает, устранена ли проблема. Если да, то просит оценить качество проведенных работ, если нет — отправляет заявку на доработку. В октябре робот брал на себя 50 процентов звонков, а с ноября полностью заменит операторов. Людей, которые перестанут выполнять исходящие вызовы, перераспределят на входящие звонки.
«Постоянный мониторинг качества обслуживания помогает повышать уровень сервиса. Можно определить не только недобросовестных или ответственно относящихся к работе мастеров, но и тех, которые пришли в неопрятном виде или грубо себя вели. А также выявить подрядные организации, которые выполняют работы некачественно или не в срок», — рассказал руководитель проекта «Общегородской контакт-центр» столичного Департамента информационных технологий Андрей Савицкий.
Источник: Пресс-служба Департамента информационных технологий Москвы