03 сентября 2018 10:19
«Почта банк» встроил в онлайн-кабинет ИИ, продающий клиентам услуги
Технология событийного маркетинга, хорошо зарекомендовавшая себя по итогам интеграции в процессы обслуживания клиентов в отделениях «Почта банка» в 2016 г., теперь работает и с дистанционными каналами – мобильным и интернет-банком. Система анализирует доступную информацию о клиенте, посетившем банк через интернет, и формирует индивидуальные предложения.
«Почта банк» внедрил CRM-технологию (Customer Relationship Management – «система управления взаимоотношениями с клиентами) событийного маркетинга Real-time marketing (RTM) в дистанционных каналах обслуживании клиентов.
Система позволяет мгновенно формировать персонифицированное предложение клиенту в режиме реального времени на основе имеющейся информации о нем и тематики его обращения в мобильный или интернет-банк. По заявлению представителей, «Почта банк» первым в России реализовал подобный проект.
Как рассказали в «Почта банке», CRM-технология Real-time marketing работает следующим образом: при обращении клиента в мобильный или интернет-банк в систему RTM направляется автоматический запрос с информацией о клиенте, его устройстве, географическом положении, а также о цели обращения в банк. Система сегментирует клиента, анализирует его кредитный профиль, текущие продукты, интересы, потребности и множество других факторов и исходя из этого формирует индивидуальное предложение для клиента. При этом весь процесс – от запроса в RTM до показа предложения клиенту и отправки push- и sms-уведомления – занимает 5-10 секунд.
В качестве примера, иллюстрирующего процесс обработки события, можно рассмотреть следующую гипотетическую ситуацию: клиент заходит в мобильный банк и совершает платеж за мобильный телефон или услуги ЖКХ. Не прерывая процесс, система проанализирует личную анкету клиента и обнаружит, что у того есть автомобиль и недвижимость. Тогда она и предложит ему оплатить налоги через мобильное приложение.
Другой пример – клиент начал оформлять депозит в мобильном банке, но по какой-то причине не завершил процедуру и закрыл приложение. В этом случае система незамедлительно направит клиенту push-уведомление и sms-оповещение с напоминанием о незавершенной операции. Кроме того, в его следующий визит в интернет-банк или мобильное приложение банк повторно напомнит ему о незавершенном оформлении депозита, сформировав соответствующее информационное предложение. При этом клиент получает сообщение не только индивидуального содержания, но и в той форме, которая будет интересна и привлекательна именно для него, в том числе с различным визуальным контентом.
Реализация проекта, тестирование и запуск заняли в общей сложности 4,5 месяца. Еще 4,5 месяца до фактического старта сервиса ушло на проведение подготовительных мероприятий и согласование требований.
Как пояснил Павлел Тулубьев, член правления, клиентский директор «Почта банка», на этом развитие CRM-системы не прекратится. В будущем планируется расширить перечень событий для реакции и анализа, а также увеличить спектр предложений, которые могут направляться клиенту при помощи RTM-системы за счет прочих услуг банка и, к примеру, страховых продуктов.
Функциональность системы будет распространена на деятельность менеджеров активных продаж с использованием мобильных приложений фронтального ПО. Кроме того, предполагается развитие функциональности опросов клиентов и сбора обратной связи по качеству сервиса, наполнению и привлекательности продуктов банка.
Интеграция технологии RTM на базе технологий искусственного интеллекта в интернет-банк и мобильный банк стала вторым этапом внедрения этой системы в «Почта банке».
В 2016 г. система была успешно интегрирована в процессы обслуживания клиентов в отделениях и, по данным банка, показала хорошие результаты. Так, общий объем вторичных продаж действующим и новым клиентам по технологии RTM за два года превысил 40 млрд руб, достигнув 20% от общего объема вторичных продаж и 10% от всех продаж в банке.
По итогам первого полугодия 2018 г. вторичные продажи кредитных продуктов по технологии RTM выросли в два раза, до 14,5 млрд руб., по сравнению с аналогичным периодом 2017 г. При этом максимальный прирост показали кредиты наличными, количество договоров по которым увеличилось более чем вдвое.
Кроме того, благодаря использованию технологии RTM за первое полугодие 2018 г. было открыто депозитов на общую сумму более 1 млрд руб., выдано 59 тыс. дебетовых карт «пятерочка», более 14 тыс. дебетовых карт к сберегательному счету, более 20 тыс. клиентов перевели пенсию в «Почта банк». Наибольшую конверсию продемонстрировали предложения по кредитным продуктам (более 50%), депозитам (25%), а также картам к сберегательному счету (16%).
Внедрение технологии RTM в отделениях позволило существенно нарастить продажи кредитных карт как сопутствующего предложения при оформлении клиентом POS-кредита или кредита наличными. За счет такой механики конверсия из предложений в договоры по кредитным картам превысила 50%. На текущий момент технология RTM обеспечивает 60% всех продаж банка по кредитным картам.
Технологии искусственного интеллекта задействуются в банке и при решении множества других задач. Например, без нее сложно обойтись внутрибанковской системе принятия кредитных решений. Также в организации функционирует система биометрической идентификации сотрудников и клиентов, а в колл-центре используется речевая аналитика.
Источник: http://www.cnews.ru