29 августа 2018 08:09
Москва стала лидером среди мировых мегаполисов по развитию городского контакт-центра
Эксперты высоко оценили применение в работе передовых цифровых технологий — распознавание эмоций по голосу, анализ больших данных, использование роботов-операторов.
Общегородской контакт-центр столицы признан одним из лучших среди мировых мегаполисов по уровню внедрения цифровых технологий. Первое место, наряду с Москвой, заняли Нью-Йорк и Гонконг. Таковы результаты исследования Департамента информационных технологий Москвы. Всего аналитики ведомства проанализировали 20 городов мира с наиболее развитыми контакт-центрами. В их числе Лос-Анджелес, Атланта, Торонто, Лондон, Париж, Мадрид, Барселона, Берлин, Кейптаун и другие мировые мегаполисы.
Специалисты высоко оценили эффективность контакт-центра Москвы, а также отметили, что в его работе используются самые передовые технологии — роботы-операторы, идентификация личности по голосу, искусственный интеллект, анализ больших данных, распознавание эмоций по голосу.
В Москве, как и в Сеуле, в городской контакт-центр можно обратиться с любой жизненной ситуацией, касающейся ключевых сфер городской жизни. Также столица показала высокие результаты по удовлетворенности клиентов (90 процентов), решению проблемы с первого раза (96 процентов), среднему времени обслуживания звонка (три минуты) и ожидания ответа (45 секунд).
«Чуть более недели назад в Москве завершилась разработка стратегии “Умный город — 2030”, которая определит вектор развития нашей столицы в ближайшие годы. Общегородской контакт-центр занимает в ней одну из ключевых позиций. Для умного города главное — это комфорт и безопасность жителя, а контакт-центр — это важнейший канал связи города с москвичами», — рассказал заместитель руководителя Департамента информационных технологий Алексей Чукарин.
Общегородской контакт-центр работает в Москве с 2011 года. Он включает горячие линии для граждан, юридических лиц, а также органов власти. Операторы готовы ответить по телефону: +7 (495) 777-77-77 (круглосуточно и без выходных).
Городской контакт-центр — единая точка входа в систему, в которой житель может получить ответ на любые вопросы. «Поэтому мировые мегаполисы уделяют большое внимание этому каналу связи со своими жителями. Приятно осознавать, что Москва занимает лидирующие позиции среди умных городов мира по развитию городского контакт-центра», — рассказал Иван Бутурлин, руководитель направления «Аналитика» Департамента информационных технологий Москвы.
В общегородском контакт-центре активно развивается автоматизация голосовых интерфейсов, а в прошлом году там появились операторы-роботы. Они консультируют горожан по вопросам оплаты коммунальных услуг и изменения тарифов на ЖКУ. Виртуальные операторы готовы ответить на вопросы о плановом отключении горячей воды, сообщить адрес ближайшего центра госуслуг «Мои документы» и график его работы, уведомить о готовности социальной карты, патентов, а также по адресу абонента уточнить контакты управляющей компании.
«Каждый месяц к нам поступает более трех миллионов звонков по самым разным жизненным ситуациям, и все большее число звонков обрабатывается виртуальным оператором. К примеру, 95 процентов обращений по приему показаний индивидуальных приборов учета воды уже принимает робот. Мы планируем и дальше развивать в рамках общегородского контакт-центра передовые информационные технологии, чтобы наши абоненты чувствовали себя комфортно и максимально быстро могли решить любой вопрос, связанный с городской жизнью», — сказал руководитель проекта «Общегородской контакт-центр» Департамента информационных технологий Москвы Андрей Савицкий.
Источник: Пресс-служба Мэра и Правительства Москвы