24 июля 2018 10:53
Абоненты оценили время ожидания ответа специалистов колл-центров мобильных операторов
Ромир продолжает публиковать результаты исследований, посвящённых оценке потребителями работы ведущих мобильных операторов России – МТС, Билайна, Теле2 и Мегафона.
В ходе исследования Ромир выяснил, сколько времени у клиентов уходит на общение с колл-центром компании. Данные были получены при помощи метода Mystery Calling (Тайный звонок), который является частью технологии Mystery Shopping (Тайный покупатель).
Быстрее всего запрос абонента обрабатывает служба поддержки Теле2. Звонок в колл-центр длится в среднем всего 4 минуты 16 секунд, что является уникальным показателем относительно других компаний. Ответа оператора звонящие в Теле2 ждут меньше других – всего полторы минуты, а решается их вопрос достаточно быстро – за 2 минуты. Таким образом, соотношение времени звонка и полезного времени разговора с оператором у клиентов Теле2 составляет 46,5%.
Лучше это процентное соотношение оказалось только у компании Билайн – 51,5%. Её сотрудники занимаются вопросом клиента дольше, чем работники любого другого оператора – 4 минуты 26 секунд. Однако время ожидания на линии составляет почти 3 минуты. В целом звонок в колл-центр Билайн занимает 8 минут 37 секунд, что гораздо дольше, чем у Теле2.
На 3-м месте – компания МТС. Средняя продолжительность звонка в службу поддержки - 9 минут 22 секунды, время ожидания ответа оператора – более 5 минут. На решение вопроса у сотрудника уходит 3 минуты 20 секунд. Соотношение «время звонка - время решения вопроса» составило 35,6%.
На последнем месте оказался Мегафон. Его клиенты тратят на звонок в службу поддержки в 2,5 раза больше времени, чем абоненты Теле2 - 10 минут 34 секунды. Это самый значительный показатель среди всех операторов. При этом сотрудник колл-центра Мегафона общается с позвонившим меньше, чем персонал других компаний – всего 1 минуту 49 секунд. И это несмотря на то, что ждать ответа на линии также приходится дольше всех - 8 с половиной минут. Таким образом, полезное время общения с сотрудником колл-центра составляет всего 16,5% от общего времени звонка, что гораздо меньше, чем у других операторов.
В ходе аудита осуществлено по 50 звонков каждому мобильному оператору. 50% от собственных клиентов, 50% от абонентов других компаний.
Источник: Пресс-служба Ромир