02 июля 2018 14:27
70% потребителей приветствуют использование чат-ботов в обслуживании клиентов!
Более 70% участников исследования Customer engagement – the road to 2020“, проведенного компанией West Unified Communications Services, положительно оценивают использование ботов в качестве операторов, запрограммированных отвечать на клиентские запросы. Это говорит о том, что клиенты готовы перемещаться из голосовых каналов в цифровые, при условии, что это удобно, быстро и полезно.
Клиенты готовы общаться с чат-ботами по разным вопросам, при этом 19% удовлетворительно оценивают работу в живом чате, 14% - общение по общим запросам, 12% - передачу обращений правильному оператору. Такая коммуникация с клиентом в реальном времени позволяет компаниям обеспечивать круглосуточный клиентский сервис, уменьшить нагрузку на ресурсы, ускорить обработку первого обращения, что в свою очередь позволяет увеличить доходы компании.
79% опрошенных респондентов поддерживают переход к каналам обслуживания на основе Искусственного Интеллекта, так как обращение по телефону и общение с оператором больше не является приоритетным способом решения вопроса в КЦ. Наоборот, менеджерам КЦ следует искать возможности для предоставления лучшего сервиса для 47% респондентов, которые хотят больше каналов связи, ориентированных на мобильные приложения, предоставляющих удобный и моментальный способ взаимодействия, такие как Uber, например.
«Gartner прогнозирует, что к 2020 году более 25% операций по обслуживанию клиентов будут производиться при участии виртуальных помощников, а количество обращений по телефону, электронной почте и в чатах сократится на 70%, что справедливо и в отношении нашего исследования», - сообщила Энда Кеннелли (Enda Kenneally), Вице-Президент по продажам и развитию бизнеса UKI в West Unified Communications Services.
«Боты предлагают наиболее удобный способ самообслуживания и взаимодействия современного клиента с компанией».
Использование чат-ботов также помогает соответствовать высоким ожиданиям клиентов в скорости ответа на их запросы. Большинство современных клиентов хотят получить ответ на свои вопросы в течение трех часов максимум, ожидая наиболее быстрого ответа по телефону, в чате и в обращении через веб-форму. И именно здесь требуется интегрированное решение на базе лучших облачных платформ для КЦ, где чат-боты могут обрабатывать часть общих обращений, в то время как операторы КЦ концентрируются на сложных вопросах наиболее нетерпеливых клиентов по телефону.
«Боты помогают соответствовать ожиданиям клиентов за счет информативного, удобного и быстрого взаимодействия, предоставляя персонализированный сервис каждому клиенту, при этом не истощая человеческие ресурсы», - добавляет Энда Кеннелли (Enda Kenneally).
«В результате компании повышают производительность благодаря большей эффективности и гибкости, будучи в состоянии обеспечить высокий уровень клиентского сервиса за счет быстрого решения запросов клиента при первом обращении».
Источник: https://www.callcentrehelper.com/consumers-think-chatbots-acceptable-128375.htm