22 мая 2018 10:23
BT обещает вернуть свои КЦ в Великобританию к 2020 году
BT – крупнейшая британская телекоммуникационная компания, мировой оператор телефонной сети – начала курс по улучшению репутации компании, связанный с низким уровнем клиентского сервиса, дав обещание вернуть все КЦ, расположенные за пределами страны, например в Индии, в Великобританию и Ирландию.
Телеком-провайдер перевел свои КЦ в Индию и на Филиппины, чтобы сократить расходы, но клиенты неоднократно жаловались на иностранных операторов служб клиентской поддержки, как одну из главных проблем при обращениях в компанию.
BT обещает, что к 2020 году все телефонные обращения будут обрабатываться в КЦ в пределах Великобритании, от Ньюкасла до Плимута.
Это намерение – один из 24 стратегических шагов плана, представленного Марком Аллера (Marc Allera), Consumer Business Chief компании, целью которого является убедить клиентов использовать BT в своих мобильных устройствах, внедрять широкополосную связь и Wi-Fi от BT. Кроме того, план включает использование сервисов BT в торговых сетях категории масс-маркет.
Недавно в компании сообщили, что закрывают штаб-квартиру в Сити и сокращают 13 000 рабочих мест, в основном бэк-офис за рубежом и менеджеров среднего звена.
Марк Аллера, возможный преемник ныне действующего СЕО компании – Гэвина Паттерсона (Gavin Patterson) считает, что клиентский сервис – это первая скрипка», и ставит клиентский сервис приоритетной задачей в общем развитии компании.
Марк Аллера ранее работал в компании ЕЕ. В начале 2016 компания вошла в состав BT Group. Между тем, EE начала возвращать свои КЦ в Великобританию еще до ее присоединения к British Telecom, и недавно этот процесс был полностью завершен. Марк Аллера комментирует: «Мы обнаружили значительный рост удовлетворенности клиентов после возвращения контакт-центров в Великобританию». Когда ЕЕ впервые перевела свой КЦ на Филиппины в 2011 году, руководство сообщило сотрудникам подразделения в Дарлингтоне, что они могут выбрать более низкооплачиваемые позиции в Британии или переехать за 7000 миль в Манилу. Зарплата на Филиппинах опускалась до 200 фунтов в месяц, но в качестве льготы за переезд обещали добавить «рисовый паек».
ВТ впервые открыла КЦ в Индии в 1995 году, но серьезно развернула там свои площадки КЦ в 2000. К 2015 году половина всех обращений в ВТ обрабатывалась за рубежом, главным образом в Индии.
ВТ не сообщает, сколько новых рабочих мест будет создано в Великобритании, но уверяет, что они будут «равномерно распределены» среди существующих площадок КЦ.
Источник: https://www.contactcenterworld.com/view/contact-center-news/bt-to-bring-call-centres-back-to-britain-by-2020.aspx