02 октября 2017 09:05
Иркутский контактный центр Tele2 составил рейтинг обращений клиентов
Наибольшее количество обращений в иркутский контактный центр Tele2, который обслуживает сибирских клиентов оператора, связано с пакетными тарифами, их наполнением и стоимостью. Эта информация нужна 12% всех обратившихся за консультацией. Разъяснить списания со счета требуется еще 6% клиентов. Столько же клиентов просят уточнить, возможен ли обещанный платеж. Примерно 5% абонентов задают вопросы технического характера, а еще 5% требуется консультация по настройке телефона или планшета.
Более 90% вопросов абонентов Tele2 решается дистанционно. Именно обращение в контактный центр остается основным каналом связи абонента с оператором. На решение вопроса клиента сотруднику контактного центра требуется чуть больше двух минут.
Стремительно растет доля обращений в цифровых каналах. Telegram, Viber, интерактивное голосовое меню, веб-чат, личный кабинет на сайте, электронная почта, Play Market — подобные обращения уже составляют половину от общего числа. Также оператор запустил программу обслуживания клиентов в социальных сетях.
Иван Рыбинцев, руководитель иркутского контактного центра Tele2: «Особую группу обращений в наш контактный центр составляют вопросы, не связанные с услугами мобильной связи. Наших операторов просят вызвать скорую, помирить поссорившихся влюбленных, узнать погоду в аэропорту, помочь найти дорогу в чужом городе. Клиенты воспринимают операторов как помощников не только в вопросах мобильной связи. Мы стараемся прийти на помощь нашим клиентам независимо от вопроса и способа, которым его задали. Более 95% обратившихся за консультацией в Иркутский контактный центр оценивают работу оператора и скорость решения вопроса на «отлично».
Источник: http://www.content-review.com