Контакт-центр ЖКХ Минска снизил среднее время обслуживания клиентов

Контакт-центр ЖКХ Минска «115» снизил среднее время приема информации от граждан до 120 секунд. Об этом 23 августа на пресс-конференции заявил директор коммунального унитарного предприятия «Центр информационных технологий Мингорисполкома» Олег Седельник.

 

По его словам, на конец 2016 года этот показатель составлял 142 секунды.

 

«Снижение времени достигнуто за счет внедрения новых программных продуктов, совершенствования техники, обучения персонала. Теперь оператор контакт-центра может обрабатывать большее количество заявок», — пояснил Седельник.

 

Он сообщил, что в 2016 году было принято более 1,5 млн входящих вызовов, за первое полугодие текущего года — 759,2 тыс. В прошлом году оформлено 1,8 млн заявок, 907 тыс. — за первое полугодие 2017-го. «Стоит также отметить, что процент пропущенных входящих звонков снизилось с 11,15 до 3,57%. К нам проще стало дозвониться», — сказал директор.

 

По его словам, сегодня центр работает с такими сервисами, как единый телефонный номер «115», мобильное приложение «Мой город 115.бел», портал «115.бел» и аккаунт в «Твиттере», пишет БелаПАН.

 

Седельник напомнил, что контакт-центр открылся 1 ноября 2015 года. На сегодня через портал «115.бел» поступило 85 тыс. заявок, зарегистрировано 43,5 тыс. пользователей. Чаще всего люди жалуются отсутствие освещения, выбоины и ямы на дорогах и во дворах, техническое состояние покрытий на стоянках и парковках.

 

Как сообщил директор, в контакт-центре работает более 110 человек. Прием информации от граждан проводится круглосуточно без выходных. После получения заявки она передается в соответствующие службы ЖЭУ, проводится контроль ее исполнение, а также телефонный опрос граждан о качестве оказания жилищно-коммунальных услуг. Кроме того, центр передает информацию о времени и качестве исполнения, аналитические данные в ЖКХ, администрации районов, Мингорисполком. «Это позволяет анализировать и контролировать ситуацию в системе ЖКХ города и принимать правильные управленческие решения», — отметил Седельник.