25 августа 2017 09:30
В Государственной Третьяковской галерее заработал облачный контактный центр
В Государственной Третьяковской галерее заработал облачный контактный центр с настроенной подсистемой речевого взаимодействия (IVR). Теперь гости музея смогут не только быстро дозваниваться до операторов по единому номеру, но и самостоятельно получать интересующую их информацию о выставках, стоимости билетов, времени работы Третьяковки.
По итогам проекта количество обработанных контакт-центром запросов посетителей существенно возросло.
Посетители Третьяковской галереи могут быть уверены, что каждый звонок будет принят и обработан. Это стало возможным благодаря функционалу облачного контактного центра. Он позволяет музею эффективно работать с входящими обращениями, предоставлять абонентам информацию с помощью IVR (Interactive Voice Response), контролировать качество предоставленных консультаций, собирать статистику о предпочтениях посетителей и прочее.
«Нам важно, чтобы нашим посетителям было легко к нам дозвониться. У Третьяковки большое количество мероприятий — выставочных, образовательных, научных. К нам ежедневно поступают сотни звонков с самыми разными вопросами: от заказа экскурсий до участия в совместных российских и зарубежных проектах", — отметила Татьяна Мрдуляш, заместитель генерального директора по развитию Государственной Третьяковской галереи.
С помощью IVR абонент может самостоятельно получить данные о работе музейного комплекса при звонке в контакт-центр. Для этого достаточно выбрать подраздел меню (например, купить билет или узнать расписание выставки), нажав соответствующую ему клавишу телефона.
При наличии дополнительных вопросов абонент переводится на оператора. Ежемесячно 9 операторов облачного контакт-центра обрабатывают более 7000 обращений. Качество консультаций помогает оценить подсистема записи разговоров операторов.
Благодаря системе отчетности руководителю контактного центра в онлайн режиме доступна информация о работе каждого оператора: количество обработанных звонков, средняя продолжительность разговора с абонентами, время ожидания соединения в очереди и многое другое. Это позволяет контролировать работу операторов и грамотно управлять их загрузкой. Система отчетности также умеет анализировать тематики запросов посетителей, выявляя наиболее популярные выставки и экспозиции.
Это помогает настроить IVR в соответствии с интересами посетителей и повысить их вовлеченность в проекты музея.
Источник: http://ru.pcmag.com