24 августа 2017 11:04
«ФК Открытие»: роботы не вытеснят сотрудников контакт-центра
Искусственный интеллект и чат-боты не вытеснят с рынка профессию работника контакт-центра, она просто трансформируется в нечто новое, считает руководитель проектов «Финтех-команда» банка «ФК Открытие» Сергей Лукашкин.
«Профессия трансформируется, робот становится помощником. Пока говорить о том, что мы масштабно всех сокращаем, — это не правильно. Это касается не только операторов контакт-центра, это касается любых подобных систем», — сказал он на второй практической конференции «Bank.Bot — 2017: банковские чат-боты и робоэдвайзинг», организованной Банкир.Ру.
По его словам, никто никого сокращать не собирается. «Есть просто растущий объем чатов, и в этом процессе работа сотрудников контакт-центра сталкивается с повышением нагрузки, которую нужно снимать и увеличением количества каналов. Есть еще ротация сотрудников: у кого-то больше, у кого-то меньше. И в этом процессе, конечно же, участие чат-бота с шаблонами, с которым вам не надо открывать дополнительные «окна», повышает эффективность и позволяет человека быстрее ввести в профессию», — рассказал Лукашкин.
Он также подчеркнул, что данная трансформация касается юристов. «Их никто не будет сокращать, у них просто будет дополнительная кнопка и дополнительная возможность быстрее ответить», — подытожил эксперт.
Источник: http://www.banki.ru