20 августа 2009 19:55
ОТП Банк открыл Контакт-Центр в Омске
Теперь звонки, поступающие от жителей Сибири, будут принимать специалисты Контакт-Центра ОТП Банка в Омске.
В Сибири, в Омске и Новосибирске, работают одни из ключевых филиалов банка, поэтому из общего объема поступающих звонков треть приходится на жителей данного региона. Ранее все звонки по горячей бесплатной линии поступали в Контакт-Центр в Москве.
Специалисты нового Контакт-Центра предоставляют информацию по всему спектру банковского обслуживания, в том числе работают со счетами заемщиков, активируют кредитные карты и пр. На каждого из 42 сотрудников службы приходится за смену до 250 звонков. В дальнейшем планируется переключить звонки, поступающие из удаленных от центра регионов, на Контакт-Центр в Омске.
При этом Контакт-Центр по-прежнему практикует принцип First Call Resolution (решение проблем клиента с первого звонка). Это значит, что не важно, по какому вопросу обратился клиент – получить информацию об услуге банка или же случилось что-то серьезное (украли карту, потерял пин-код), в любом случае он получит исчерпывающую информацию и при необходимости оперативную помощь. Для этих целей имеются все необходимые ресурсы - как технические, которые позволяют решать серьезные вопросы (блокировка карт он-лайн, составление заявок на перевыпуск карт, формирование выписок, изменение персональных данных и т.д.) так и профессиональные, высококвалифицированные специалисты готовые ответить на любой вопрос. Запуск омской площадки Контакт-Центра помимо запланированных снижений затрат позволил уменьшить очереди ожидания ответа на звонки, в результате использования разницы часовых поясов между регионами.
Контакт-Центр ОТП Банка осуществляет успешную поддержку текущих и потенциальных клиентов уже более 6 лет. За эти годы Контакт-Центр успел пройти путь от небольшого Контакт-Центра до мощного стабильно действующего механизма по предоставлению информации, который не прекращает свое развитие и по сей день, и постоянно расширяет спектр предоставляемых услуг.
В настоящее время Контакт-Центр осуществляет информационную поддержку всей продуктовой линейки банковских продуктов. Список услуг Контакт-Центра постоянно расширяется. Например, была запущена услуга «Мобильный Банкир»: клиент, который интересуется тем или иным продуктом банка, позвонив в Контакт-Центр, имеет возможность оставить свои контактные данные и вызвать мобильного банкира и получить бесплатную консультацию в удобное время и в любом месте.
Одним из лидирующих продуктов, который в настоящий момент предоставляет ОТП Банк является «Кредит Лояльный». При активном участии сотрудников специального подразделения Управления Контакт-Центр, осуществляющим исходящие звонки с целью продажи данного кредита клиентам, которые зарекомендовали себя как ответственные и надежные партнеры, данный продукт успешно развивается и приносит стабильный доход. Вместе с тем, высокие показатели направления Телемаркетинг, сделали возможным расширение продуктов и услуг, которые предлагаются клиентам с использованием данного канала продаж. В настоящее время активно продолжается работа по проекту «Телемаркетинг – Депозиты».
Помимо услуг в рамках телефонного обслуживания, Контакт-Центр осуществляет поддержку одного из интерактивных каналов предоставления информации клиентам и потенциальным клиентам банка, воспользоваться которым можно при обращении на сайт банка, или просто отослав свой запрос на электронный адрес.
Контакт-Центр осуществляет информационную поддержку в круглосуточном режиме 7 дней в неделю, 365 дней в году без перерывов и выходных. Количество входящих звонков по всем направлениям деятельности ОТП Банка с января 2009г. составляет в месяц в среднем 500 000 звонков. Около 85% от этих звонков приходится на проекты «Кредитные карты» и «Потребительское кредитование».