28 апреля 2017 09:32
Компания «Скай Мобайл» пригласила журналистов в контакт-центр в Кыргызской Республике
Компания «Скай Мобайл» (ТМ Beeline) пригласила журналистов на «внутреннюю кухню» ведущего сотового оператора в Кыргызской Республике, где работа кипит 24 часа в сутки.
Экскурсия по новому зданию компании, расположенному в центре столицы, началась с офиса продаж и обслуживания. Этажом выше расположился контакт-центр, где операторы отвечают на звонки клиентов. Это режимный объект, куда не то что посторонним, а даже руководству компании вход закрыт. Попасть туда можно только с помощью специального пропуска либо, как в нашем случае, по предварительной договорённости.
- Не так давно в обиходе было понятие колл-центр: от английского call - «звонить». Но уже несколько лет мы используем название контакт-центр, потому что постепенно уходим от традиционного канала коммуникации с клиентом - голоса. В частности, мы обслуживаем абонентов по электронной почте, а также используем digital -каналы: онлайн-чат на сайте, социальные сети. В планах начать обслуживание клиентов в мессенджерах, таких как WhatsApp, Telegram и Viber, - пояснил директор по обслуживанию клиентов и управлению клиентским опытом ООО «Скай Мобайл» Максим КАЛИНИЧЕНКО.
Кроме того, на официальном сайте кыргызстанского Beeline клиентов встречает чат-бот Айдана - первый в Кыргызстане робот-консультант в обличии миловидной девушки. Чтобы обратиться за помощью к виртуальной сотруднице компании, нужно ввести свой вопрос в специальную строку. На большинство из них искусственный интеллект сможет ответить в автоматическом режиме. Со временем чат-бот расширяет свои познания: каждый месяц вопросы, на которые у него не нашлось ответа, обрабатываются, чтобы в следующий раз клиент получил нужную информацию. Разумеется, в начале своей «карьеры» Айдана получает множество вопросов не по делу, а смеха ради, но со временем кыргызстанцы привыкнут к нововведению и всерьёз оценят его преимущества.
Пока же самым популярным среди клиентов способом связи с сотовым оператором остаётся звонок. Ежедневно на номер справочной службы поступает 35-40 тысяч обращений со всей страны. Большинство клиентов обслуживаются в автоматическом режиме. На линию к оператору выходят, в среднем, 11-12 тысяч человек в день.
В контакт-центре компании работают более 200 сотрудников - операторы, старшие сотрудники, ведущие специалисты. В просторном помещении насчитывается более 150 рабочих мест. Они удобны, обиты специальными звукопоглощающими элементами, оснащены мощными компьютерами, словом, оборудованы таким образом, чтобы операторы могли максимально эффективно обслуживать клиентов.
Примечательно, что у сотрудников контакт-центра нет закреплённого рабочего стола: занимают любой свободный. Исключение составляют руководители, дежурные специалисты и семь лучших сотрудников, для которых в зале отведены особые почётные места. Самых успешных работников определяют по определённым показателям эффективности ежеквартально.
Есть и другие помещения для досуга: например, зал с турником, настольным футболом и гимнастическими мячами. Утром и вечером здесь проводятся занятия по йоге. Можно скоротать время за чтением книги из корпоративной библиотеки. Прямо в здании есть отличная столовая. Для тех же, кто предпочитает домашнюю пищу, на каждом этаже есть уютные кухни.
Офисные помещения, в которых разместились различные отделы компании, превращены в открытые рабочие пространства: от отдельных кабинетов начинают отказываться даже руководители. Отсутствие искусственных преград позволяет повысить взаимодействие между сотрудниками, а также оптимизировать пространство.
Ещё одна инновационная «фишка» компании - замена обычных резюме потенциальных сотрудников видео-интервью.
- Раньше мы получали огромное количество резюме, читали, потом обзванивали соискателей - это занимало много времени, - рассказала руководитель службы по работе с персоналом и организационному развитию ООО «Скай Мобайл» Айнура КОШОЕВА. - Теперь соискатель может пройти по ссылке на сайте, зарегистрироваться и, при наличии веб-камеры или фронтальной камеры на смартфоне, ноутбуке ответить на предложенные вопросы. В итоге мы видим человека, слышим, как он говорит, проверяем его знание кыргызского и русского языков. Поначалу не многие решались на видео-интервью, но сейчас количество таких резюме перевалило за 600. Попасть к нам легко - главное, не бояться новшеств.
Видео-интервью - только первый этап отбора. Подходящих кандидатов приглашают на тестирование (один из «вступительных» тестов - на лабильность, или умение быстро адаптироваться к меняющейся ситуации - предложили пройти и журналистам), а затем на очное собеседование в неформальной обстановке за чашкой кофе или игрой в шахматы. Потом будущие сотрудники проходят обучение и, при успешном его завершении, принимаются на работу. Таким образом, умение, а главное - желание работать с клиентами проходит серьёзную проверку задолго до того, как сотрудник ответит на первый звонок.
Источник: http://www.news-asia.ru