19 апреля 2017 09:15
61% банков ждут экономии затрат и сокращение нагрузки на call-центр от внедрения чат-ботов
Проведено исследование чат-ботов в российских банках. Пока эта технология прижилась только в 18 из них, но остальные уже проявляют к ней повышенный интерес.В опросе приняли участие 100 банков из России и СНГ, 57 из которых входят в Топ-100. Анкету заполняли в основном руководители ИТ- и бизнес-подразделений.
- От внедрения чат-ботов банки ждут экономии затрат и сокращение нагрузки на call-центр (61%). На втором месте – быть удобными для своих клиентов. На четвёртом месте такая причина, как «современный и логичный тренд по переводу привычных нам услуг в электронное пространство». Каждый десятый опрошенный банк рассчитывает таким образом привлечь молодёжную аудиторию, - рассказал Максим Болышев, заместитель директора департамента банковского ПО RS-Bank компании R-Style Softlab.
Выяснилось, что используют боты в работе всего 18 банков, ещё в 21-ом банке заявили, что уже готовы начать применять их в своём банке, задумываются о поиске решения и начале внедрения. При этом, подавляющее большинство (93 банка) расценивают технологию как «очень перспективную».
Согласно подготовленной к презентации статистике, количество обращений по телефону в банки существенно выросло – несмотря на развитие ДБО. Так, в Бинбанке за последний год отметили рост телефонных обращений в 2,5 раза, в банке «Российский капитал» — в 2 раза, в ВТБ24 – в 1,2 раза. О значительном росте сообщили также в Россельхозбанке, в Росбанке, в банке «Россия», «Альфа-банке».
Каждый пятый опрошенный банк рассчитывает перевести в чат-бот функцию по подтверждению клиентских операций – в рамках поиска альтернатив традиционному недешёвому способу подтверждения операций по SMS.
Более половины опрошенных рассчитывают отдать на откуп чат-ботам информационные сервисы о контактных данных и продуктах и услугах банков. Почти половина опрошенных (48%) готовы перенести в чат-бот операции по совершению платежей.
Любопытно, что треть респондентов заявило, что боты могут заняться такими «непопулярными» сервисами, как возможность блокировки продуктов (отказа от них) и тому подобное. Более половины опрошенных считают, что боты могли бы рекламировать продукты и услуги.
Работающие в банках боты бывают интерфейсными и «разговорными». Интерфейсные боты взаимодействуют с клиентами через меню в виде кнопок и других элементов с принципом командной строки. «Разговорные» чат-боты имитируют реальный диалог, подбирая наиболее верный ответ из базы данных.
Источник: http://www.finversia.ru