27 февраля 2017 09:11
23 марта в рамках CCWF-17 состоится экскурсия к контакт-центр Tele2 в Ростове-на-Дону
23 марта в рамках XVI Международного Call Center World Forum оператор мобильной связи Tele2 проведет экскурсию по ростовскому контактному центру, созданному более 10 лет назад. Он стал первым из четырех центров дистанционной поддержки Tele2, которые сегодня обслуживают 39 млн абонентов оператора в 65 регионах России.
Контактный центр в Ростове-на-Дону обрабатывает более трети от общего числа обращений: в него поступают вопросы от клиентов Tele2 из 20 регионов европейской части страны. Ежемесячно операторы решают около 1 млн. запросов во всех каналах дистанционной поддержки – звонковом центре, веб-чате на корпоративном сайте, мессенджерах Viber и Telegram, по электронной почте.
Контактный центр Tele2 осуществляет поддержку клиентов круглосуточно на основе международных стандартов качества. Благодаря строгому соблюдению норм и развитой системе мониторинга, компания стала лидером отрасли по уровню удовлетворенности абонентов сервисом. Более 95% клиентов оценивают работу службы поддержки Tele2 положительно.
В контактном центре используются прогрессивные технические решения: современная платформа обеспечивает виртуализацию рабочих столов и приложений Citrix, а операции звонкового центра опираются на коммуникационную систему Avaya. Кроме первой линии обслуживания, в Ростове-на-Дону сосредоточены функции качества и мониторинга показателей, сопровождения и обработки клиентских запросов, а также отделы прогнозирования, отчетности и управления трафиком. На запросы абонентов, поступающие в Ростов-на-Дону, отвечают около 300 операторов первой линии. Для сотрудников центра созданы комфортные условия: здесь есть обеденные и кофе-зоны, комнаты отдыха, спортивный зал и душевые.
Краткая программа референс-визита:
23 марта в 12.00 Вас встретят в аэропорту Ростова на Дону.
12.00 – Трансфер до кафе, в котором гости смогут пообедать
13.00 – 13.45 Обед
13.45 – 14.00 Трансфер до КЦ Tele2
14.00 – 16.00 Экскурсия по контактному центру Tele2
16.00 – 17.30 Свободное время по городу
17.30 – 18.20 Трансфер до аэропорта
В ходе экскурсии по контактному центру компании Tele2 Вы узнаете и увидите:
- как работает служба контроля качества обслуживания, включая оценку разговоров операторов с абонентами, видеомониторинг и управление удовлетворенностью клиента.
- как операторы решают обращения абонентов в кол-центре, применяют инструменты эмпатического взаимодействия и неформально общаются с пользователями Tele2 в онлайн-пространстве – мессенджерах и веб-чате.
Обращаем Ваше внимание, что в стоимость экскурсии НЕ включены: перелет Москва – Ростов-на-Дону – Москва и обед.
Участие в Экскурсии является платным и требует обязательной регистрации.
Источник: http://ccwf.ru/