13 февраля 2017 09:49

23 марта на CCWF-17 состоится мастер-класс Юрия Мельникова «Разработка регламента процесса контроля качества обработки контактов»

23 марта 2017 в третий день XVI Международного Call Center World Forum состоится мастер-класс «Разработка регламента процесса контроля качества обработки контактов», который проведет Юрий Мельников, Генеральный директор, Международный Институт Сертификации Контактных Центров.

Процесс мониторинга качества обработки контактов с клиентами является одним из основных управленческих процессов в Контактном Центре. От того, насколько зрелым и структурированным является данный процесс, напрямую зависит способность Контакт-Центра предоставлять качественный сервис, а это, в свою очередь, является необходимым фактором для выстраивания долгосрочных отношений с клиентами.
При этом, процесс мониторинга (или контроля) качества – достаточно сложный процесс, для внедрения которого потребуются знания и в области статистики и аналитики, работы с персоналом. Существует много практических нюансов в выстраивании данного процесса, начиная с частого вопроса «Сколько слушать звонков на оператора в месяц?» и заканчивая системным анализом данных мониторинга и расчетом показателя скалиброванности контролеров качества. 

В ходе Мастер-Класса на основе требований международных стандартов и практического опыта реализации процесса контроля качества будет сформирован Регламент процесса контроля качества обработки контактов, который каждый участник Мастер-Класса сможет унести с собой.

Программа:

  1. Основы управления Контактным Центром
  2. Качество, Удовлетворенность, Лояльность – связь понятий
  3. Процесс мониторинга и контроля качества обработки контактов
    1. Ключевые принципы организации процесса мониторинга качества
    2. Требования международных стандартов к организации процесса мониторинга
    3. Типовые ошибки в организации процесса мониторинга и способы их предотвращения
    4. Классификация ошибок при мониторинге
  4. Показатели качества обработки контактов
    1. Показатели качества в соответствии с EN15838 (Factual Accuracy, Contact Quality)
    2. Показатели критических ошибок (EUCEA / BUCEA / LCEA)
    3. Формы отчетности по показателям качества обработки контактов
  5. Разработка регламента процесса мониторинга качества
    1. Структура регламента
    2. Подходы к выборке контактов для осуществления мониторинга, обеспечение объективности и репрезентативности выборки
    3. Разработка формы для оценки качества обработки контактов
    4. Описание правил оценки контактов
    5. Калибровка контролеров качества
    6. Предоставление обратной связи операторам и процедура апелляции
  6. Компоновка регламента
  7. Завершение Мастер-Класса, выдача сертификатов, ответы на вопросы

Подробнее о мастер-классе и условиях участия: http://ccwf.ru/2017/workshops/melnikov?