24 января 2017 09:25
Контакт-центр Правительства Москвы демонстрирует высокий уровень доступности и качества своей работы
Результаты мониторинга доступности контакт-центр Правительства Москвы показали, что КЦ обеспечивает 100% доступность для граждан и высокое качество работы.
Качество работы ведомственных справочных линий аналитики оценивали по наличию сценариев общения с клиентами, полноте ответов операторов, их заинтересованности в решении проблемы и вежливости обращения. Лидером среди московских горячих линий по этим критериям стал контакт-центр «Московский транспорт», в общем зачете он занял 5 место с оценкой 93%, на девятом месте расположилась Единая справочная Правительства Москвы с оценкой 88%.
На каждый номер, участвовавший в исследовании, было выполнено по 40 тестовых звонков. Звонки совершались в разные дни, в разное время суток. В рамках мониторинга рассматривались только ведомственные горячие линии. Коммерческие колл-центры в выборку не входили.
Контакт-центр организован по сервисной модели, управляется централизованно и работает по единой базе знаний. Такой подход не требует от города закупок оборудования и инвестиций в обновление программного обеспечения, позволяет лучше прогнозировать затраты и задействовать такой объем ресурсов, который необходим в каждый конкретный момент.
Стоит подчеркнуть, что общегородской контакт-центр столицы включает в себя 32 горячих линии и принимает до 2 миллионов вызовов ежемесячно.
Источник: http://open.gov.ru/