29 ноября 2016 09:17
Tele2 развивает альтернативные каналы абонентского обслуживания
Tele2, альтернативный оператор мобильной связи, продолжает развивать альтернативные каналы связи. За 10 месяцев 2016 года почти в 5 раз среди иркутских абонентов возросла популярность сервисной поддержки в мессенджере Telegram. Также увеличилось количество абонентов, использующих сервис «Личный кабинет». Средний показатель удовлетворенности клиентским сервисом оператора в различных каналах коммуникации превысил 90%.
Основной поток обращений абонентов Tele2 по-прежнему приходился на иркутский контактный центр оператора. В среднем за месяц от абонентов Иркутской области на короткий номер 611 поступает около 230 тысяч звонков. При этом среднее время ожидания ответа оператора составило 26 секунд. Быстрому и качественному обслуживанию клиентов способствует интеллектуальная система IVR (Interactive Voice Response), автоматически определяющая профиль абонента и предлагающая эффективное решение наиболее частых вопросов. Более 95% клиентов после разговора с оператором иркутского контактного центра поставили оценку «отлично».
В салонах связи Tele2 ежемесячно регистрируется более 600 тысяч обращений жителей региона. Более 89% консультаций, полученных в салонах связи, получили высшую оценку клиентов.
В 2016 году возросла популярность онлайн-каналов обслуживания абонентов - сервисной поддержки в мессенджере Telegram, а также «Личного кабинета» и мобильного приложения «Мой Tele2». С января по октябрь популярность консультационной поддержки в Telegram выросла почти в 5 раз. Среднее время ожидания ответа на вопрос абонента составляет 12 секунд.
Большинство вопросов абоненты Tele2 могут решить самостоятельно в «Личном кабинете» на my.tele2.ru, а также с помощью специального мобильного приложения. Сервис позволяет абонентам оперативно получать детализированную информацию о состоянии своего счета и управлять услугами. С октября у абонентов появилась возможность присоединения к своему «Личному кабинету» нескольких номеров, чтобы контролировать баланс, пополнять его без комиссии, следить за остатком трафика, менять тарифный план и подключать дополнительные услуги. «Личным кабинетом» пользуется каждый пятый иркутский абонент Tele2.
Антон Кондратов, директор иркутского филиала Tele2:
«Для связи с компанией у абонентов есть несколько каналов коммуникации - звонок в контактный центр, визит в салон связи, обращение по электронной почте или онлайн-сервисы. С развитием сети 3G и запуском 4G в регионе существенно возросла популярность онлайн-консультаций. Но через какой бы канал коммуникации ни обратился бы к нам абонент, он гарантированно получит качественную консультацию в кратчайшие сроки. Именно поэтому уровень удовлетворенности абонентов работой специалистов нашей службы поддержки традиционно высок».
Источник: http://snews.ru/