17 ноября 2016 12:44
Dimension Data: клиентский опыт стал основным стратегическим преимуществом для компаний по всему миру
Клиентский опыт стал основным стратегическим преимуществом для компаний по всему миру, и в особенности для тех сфер бизнеса, где продукты и услуги быстро становятся общедоступными, а значит перестают играть важную роль в поддержании высокого уровня клиентского спроса.
По данным Dimension Data Global Contact Centre Benchmarking Report 2016, 83% компаний, принимавших участие в исследовании, уже поняли, что качество клиентского сервиса или СХ может быть важным конкурентным преимуществом. Интересно, что в государстве ЮАР такого мнения придерживается почти 91% респондентов.
Согласно данным исследования, 78% респондентов рассматривают качество клиентского сервиса как самый важный критерий эффективности деятельности компании. Это неудивительно, так как 74% компаний, участвовавших в опросе, отмечают, что качество клиентского сервиса напрямую взаимосвязано с ростом продаж и прибыли в компании. «И снова этот показатель выше среди респондентов ЮАР. Но основная мысль ясна и понятна. Проявляйте заботу о своих клиентов или будете плакать», - говорит Сандра Галер (Sandra Galer), Директор по консалтингу компании Merchants.
Сегодня уровень цифровой вовлеченности растет очень быстро и к концу года скорее всего количество обращений через цифровые каналы превысит количество обращений по телефону, но все же этот фактор не исключает полностью необходимость в общении с представителем компании по телефону.
«Клиенты не всегда хотят делать запрос в компанию через контактный центр, обычно они хотят простого и быстрого решения своей проблемы, и желательно чтобы эту проблему они могли решить самостоятельно. Однако мы полагаем, что цифровые каналы общения могут быть еще более эффективными, если в них будет присутствовать возможность общения с представителем компании», - говорит Сандра Галер (Sandra Galer). Скорость адаптации и внедрения новых технологий в компаниях может сдерживать их развитие. Так, две трети компаний-респондентов утверждают, что их уровень цифровых технологий не соответствует их бизнес-потребностям.
«Мы также можем наблюдать разрыв между важностью цифровых каналов для клиентского сервиса компании и оценкой качества сервиса, предоставляемого через них. Так, менее 50% респондентов измеряют качество сервиса в цифровых каналах обслуживания. Вместе с тем, до 90% компаний оценивают качество обслуживания клиентов по телефону, поэтому неудивительно, что общее качество клиентского сервиса ухудшается», утверждает Сандра Галер (Sandra Galer).
Омниканальность является преобладающим технологическим трендом сегодня, но тем не менее часто контактный центр не вовлечен в процесс одобрения новых технологических систем. «Это и тот факт, что аналитика не всегда предоставляется одновременно контактному центру и другим подразделениям компании, означает, что компания не может эффективно использовать эти данные для того, чтобы улучшить процессы внутри компании, и как итог повысить качество клиентского сервиса», - говорит Сандра Галер.
«Эти факторы привели к усложнению работы в контактном центре. Сегодня мы ожидаем большего от оператора КЦ, при этом компании не предоставляют сотрудникам соответствующий объем обучения и тренингов для новичков, а это подвергает контактный центр риску не оправдать ожидания клиентов».
В заключение стоит отметить, что прежде чем КЦ начнет внедрять новые серьезные технологии, имеет смысл «вернуться к истокам» и посмотреть на суть работы КЦ. «Поставьте ваш КЦ в центр вашей бизнес-стратегии и убедитесь, что вы обладаете всеми инструментами и информацией, для того чтобы оправдать ожидания ваших клиентов. После этого вы можете переходить на следующий этап и начинать поиск новых возможностей и идей для улучшения качества клиентского сервиса в компании», - подводит итог Сандра Галер (Sandra Galer).
Источник: https://www.contactcenterworld.com/view/contact-center-article/look-after-your-customer-or-cry-says-merchants.aspx