11 ноября 2016 10:09

Определены Чемпионы Индустрии среди менеджеров контакт-центров

Гильдия Менеджеров Контакт Центров совместно с Международным Институтом Сертификации Контактных Центров в рамках программы CC Week 2016 представили ПОБЕДИТЕЛЕЙ ЧЕМПИОНАТА И ОБЛАДАТЕЛЯ Grand Prix первого открытого чемпионата менеджеров контактных центров по направлениям:

ОПЕРАЦИОННОЕ УПРАВЛЕНИЕ

УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ

ЧЕМПИОН ИНДУСТРИИ
ОБЛАДАТЕЛЬ ГРАН ПРИ

Анна Израилевна
Бейгман
эксперт 
Центр Речевых Технологий

По образованию я инженер-математик, специальность прикладная математика, МГАПИ. В сфере Контактных центров работаю более 10 лет. Начинала свою трудовую деятельность в МТС оператором КЦ, далее более 8 ми лет работала в контроле качества, старшим и ведущим специалистом, затем руководителем группы в Московском Контактном центре. Далее работала Начальником отдела мониторинга управления проблемных активов ВТБ 24 и руководителем группы контроля качества в Телеком-Экспресс. Отвечала за подбор и обучение специалистов Контактного центра, управление качеством обслуживания, работу с претензиями клиентов, разработку методик управления качества, программ и тренингов базового и профессионального обучения и т.д. Разработала и внедрила методику применения речевых систем в процессы мотивации и контроля качества, которая успешно работает в Телеком-Экспресс. Участвовала в подготовке компании к прохождению сертификации по EN13858, сертификация была успешно пройдена компанией с первой попытки. Почти три года работаю в должности эксперта в Центре Речевых технологий. Разработала и внедрила методику работы бизнес-аналитиков компании по оказанию консалтинговых услуг с использованием речевых систем. Оказываю консалтинговые услуги по применению речевых систем в Контактном центре и оптимизации процессов обслуживания, управления качеством и мотивации персонала. В качестве бизнес- консультанта успешно работала на проектах ВТБ 24, ДИТ Москвы, Газпромбанка и др. С нашей помощью партнерам удалось повысить эффективность кросс-продаж на 29%, исходящих продаж на 5%, снизить претензионные обращения клиентов в 2 раза, снизить количество критичных нарушений в 3,5 раза и т.д.

МЕНЕДЖЕР ПО УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ (QM)

1 место

Анна Израилевна
Бейгман
эксперт 
Центр Речевых Технологий

2 место

Екатерина Валерьевна
Дронова
Начальник управления контроля качества и обучения 
Европлан

2011 г. — Финансовый университет при Правительстве РФ (спец-ть «финансовый менеджмент)
С 2009 г. — опыт работы в продажах и консультировании клиентов по банковским продуктам, далее, с 2011 г. — коучинг и обучение персонала, проведение тренингов
С 2013 г. — руководящий опыт работы в КЦ (руководитель отдела контроля качества)
С 2015 г. — начальник управления, в состав которого входит Отдел контроля качества, отдел по работе с претензиями, отдел обучения
Победитель «Хрустальной гарнитуры» 2015/2016 в номинациях «Лучшая команда контроля качества» и «Лучшая практика геймификации»

2 место

Елена Петровна
Кондель
Старший менеджер контроля качества 
Европлан

В компании Европлан я работаю с 2013 года. Работа в компании началась с позиции менеджера входящих обращений. На данной позиции я работала с Клиентом, осуществляла консультации по условиям лизинга. Задача была не только качественно проконсультировать Клиента, но и назначить встречу для составления коммерческого предложения и в конечном итоге реализации сделки. Следующим этапом был переход на должность — менеджера контроля качества. Основной функций менеджера контроля качества является прослушивание звонков и предоставление обратной связи. Помимо данной функции я выполняла следующие: участвовала в создании и наполнении Базы Знаний, подготовке Среза знаний, запуске презентации Контроля качества, которая отражает эффективность сотрудников и качество работы относительно назначенных и проведенных встреч. На сегодняшний день я являюсь старшим менеджером контроля качества и активно проявляю себе в следующих новых для меня направлениях — наставничество, структурирование и корректировка скриптов.

3 место

Юлия Владимировна
Кравченко
Бизнес-аналитик 
Центр Речевых Технологий

У меня Высшее техническое образование: Московская Государственная Академия Приборостроения и Информатики МГАПИ. Специальность: Автоматизация технологических процессов и производств, Диплом с отличием.
Повышение квалификации/курсы:
2015 – Сертификация Международного Института Сертификации Контактных Центров ICCCI «Менеджер по управлению персоналом»
2008 — Тренинг для тренеров «Ситуационное руководство», Корпоративный Университет группы МТС, Сертификат
2008 — Тренинг для тренеров «Приёмы стрессменеджмента», Территория тренинга, Сертификат
2007 — Тренинг «Эффективная презентация и публичное выступление», Центр Деловой Психологии «Сфера, Сертификат
2007 — Тренинг «Деловая переписка», ООО «Современные Технологии образования», Свидетельство
2007 — Тренинг «Управление развитием», ОАО МТС, Сертификат

Профессиональный опыт работы в Контакт-центрах 12 лет.

МЕНЕДЖЕР ПО УПРАВЛЕНИЮ ТРУДОВЫМИ РЕСУРСАМИ (WFM)

1 место

Антон Александрович
Черябкин
Руководитель направления 
Телеком Экспресс

Закончил экономический факультет Южного Федерального Университета по специальности «Антикризисное управление»
Трудоустроен в ООО Телеком Экспресс с 2010 года. Более 5 лет операционного управления проектами контактного центра. Имею опыт работы с:
1. Входящей и исходящей нагрузкой
2. Сервисными и телемаркетинговыми проектами
3. Непрерывными и дискретными контактами
4. Устной и письменной коммуникацией
5. Иностранными партнерами
6. Проектами BtC и BtB
7. Оптимизацией ресурсов и функций контактного центра
Неоднократно признавался лучшим операционным руководителем.

2 место

Кристина Сергеевна
Васильева
Руководитель направления 
Телеком-Экспресс

Общий стаж работы в компании ООО «Телеком-Экспресс» составляет более 5-и лет. На текущий момент в зонах ответственности операционная деятельность одного из направлений в компании, которое функционирует на нескольких площадках. В задачи входит система управления взаимоотношениями с клиентами направления (CRM), система управления трудовыми ресурсами (WFM), управления качеством (TQM) и мотивации персонала.
Оконченное среднее специальное образование режиссерской направленности. В настоящее время, получаю Высшее образование в МТИ по направлению Менеджмент.

2 место

Ирина Юрьевна
Солдатова
Руководитель-администратор 
Телеком-Экспресс

Закончила ВКИ РУК (бывш МУПК) в 2013г по специальности Менеджмент организации.
Являюсь руководителем 5 проектов уже 2,5 года. на текущий момент в моем подчинении находятся 45 человек. Общий стаж в компании 5,5 лет.

3 место

Елена Николаевна
Сайфудиярова
Руководитель группы планирования расписания 
Банк ВТБ24

Начала своё развитие в сфере Контактных центров в 2009 году с позиции оператора по обработке входящих звонков в ПАО «МТС» г. Новосибирск.
С 2010 года занималась обучением новых сотрудников.
С 2011 года перешла на позицию дежурного по управлению доступностью контактного центра, а затем ведущего специалиста в группе управления нагрузкой, где в 2013 году назначена на должность руководителя.
С 2016 года после переезда в Москву пришла в Банк ВТБ24 (ПАО) на должность руководителя группы планирования расписания.
За время своей работы с планированием и управлением нагрузкой прошла ряд обучающих семинаров при участии поставщиков программного обеспечения и технических решений для Контактных центров, таких как Alcatel и Genesys.
Совместно с разработчиками и представителями IT участвовала в настройке маршрутизации вызовов и разработке схем обслуживания клиентов.

МЕНЕДЖЕР ПО УПРАВЛЕНИЮ ПЕРСОНАЛОМ (HR)

1 место

Екатерина Ильинична
Алексашина
Ведущий специалист отдела обучения и найма 
Телеком-Экспресс

В 2004 году окончила Всероссийский заочный финансово-экономический институт (ВЗФЭИ), специальность «Менеджмент организации».
С 2002 года работаю в сфере контактных центров. Последние 6 лет работаю в Дирекции по управлению персоналом ООО «Телеком-Экспресс».
Мои профессиональные обязанности:
Разработка программ обучения (очного и дистанционного);
Организация и проведение обучения;
Формирование и профессиональная подготовка кадрового резерва;
Исполнение плана по развитию корпоративной культуры;
Контроль уровня удовлетворенности персонала.
Имею опыт участия в разработке системы обучения и развития персонала на этапе стартапа проекта.
Своими достижениями считаю: разработка программ для обучения, развитие системы дистанционного обучения в Компании, участие в разработке внутреннего портала для проведения опросов и тестов.

Источник: http://callcenterevent.ru/cc-week/