26 октября 2016 09:10
Tele2 отметила 10-летие запуска единой службы дистанционной поддержки клиентов в Ростове-на-Дону
Tele2 отметила 10-летие запуска единой службы дистанционной поддержки клиентов в Ростове-на-Дону и централизации абонентского обслуживания. Как заверили в пресс-службе компании, создание площадки позволило внедрить высочайшие стандарты качества и передовые технологии для обработки клиентских запросов.
Открытие единого контактного центра в 2006 году было обусловлено стремительными темпами роста компании. Tele2 создала ростовскую площадку.всего за шесть месяцев. Это позволило поддержать выход оператора в новые регионы и активный набор абонентской базы.
На момент открытия в едином контактном центре работали 150 человек, которые обслуживали 6 миллионов абонентов. За 10 лет Tele2 расширила службу дистанционной поддержки клиентов и открыла новые площадки в Челябинске, Иркутске и Саранске. Сегодня обращения 39 миллионов абонентов из 65 регионов Tele2 обрабатывают 2 тысячи 150 сотрудников центра.
Ежемесячно операторы ЕКЦ получают 3,5 миллиона запросов во всех дистанционных каналах поддержки — в звонковом, веб-чате и мессенджере, по электронной почте. Решение телефонного обращения в среднем занимает 2 минуты, а время ожидания ответа сократилось до 25 секунд. Это — лучший результат в телеком-отрасли. Аналогичный показатель в новых каналах обслуживания — веб-чате на корпоративном сайте и мессенджере Telegram — составляет около 20 секунд.
Каждый месяц сотрудники обрабатывают 70 тысяч онлайн-обращений. При этом Tele2 стала первым оператором, который начал консультировать абонентов в мобильном приложении Telegram. Контактный центр Tele2 работает по международному стандарту качества COPC (Customer Operations Performance Center). Благодаря строгому соблюдению норм и развитой системе мониторинга, компания стала лидером отрасли по уровню удовлетворенности абонентов обслуживанием. Так, более 95% клиентов положительно оценивают работу центра дистанционной поддержки.
На рост этого показателя повлияли проекты, направленные на улучшение абонентского опыта. В компании до сих пор действует программа «Жалоба как подарок», запущенная в 2007 году: в Tele2 считают, что негативный отзыв — повод усовершенствовать качество услуг. Более 90% жалоб оператор решает в течение 24 часов с обязательным информированием абонентов о результатах. В число успешных проектов, призванных повысить качество обслуживания в контактном центре, вошли выстраивание эмпатического взаимодействия с клиентами и программа «Реальные полномочия».
Tele2 уделяет особое внимание обучению операторов, чтобы они могли не просто действовать в соответствии с регламентом, но определять эмоциональный настрой клиентов и решать любые ситуации бесконфликтно. Свою эффективность продемонстрировал проект, в рамках которого Tele2 наделила операторов расширенными полномочиями для решения нестандартных задач и правом действовать не по инструкции.
«На этапе запуска единого контактного центра многое делалось впервые, — призналась Наталья Лошкарева, директор по абонентскому обслуживанию Tele2. — Мы внедряли самые передовые стандарты, разрабатывали принципиально новую структуру управления и систему подготовки операторов. Уже первые месяцы после открытия показали, как сильно служба дистанционной поддержки влияет на укрепление позиций компании на рынке. Усилия оправдались, и 10 лет назад Tele2 начала свое восхождение к позиции лидера телеком-индустрии по качеству обслуживания. Сегодня заданный нами стандарт стал одной из отличительных особенностей компании: Tele2 лидирует по качеству обслуживания, его эффективности и уровню удовлетворенности клиентов».
Источник: http://deloru.ru/