27 сентября 2016 09:04

BoldChat: клиентский сервис снизился за последние два года, несмотря на появление новых каналов доступа

Недавнее исследование, проведенное сервисом BoldChat, принадлежащим компании LogMeIn и компанией Ovum, показало, что уровень клиентского сервиса снизился за последние два года, несмотря на появление новых каналов доступа.

Отчет, в котором участвовали несколько сотен менеджеров контактных центров и клиентов по всему миру, показал, что клиенты полагают, что чтобы решить их проблему требуется шесть обращений в компанию, в то время как менеджеры КЦ полагают, что достаточно двух обращений. Расхождение во многом связано с тем, что 72% респондентов ищут информацию в Сети, прежде чем обратиться к менеджеру контакт-центра. В то время как многие менеджеры КЦ (52%) не отслеживают цифровое поведение своих клиентов. Так, в Австралии и Новой Зеландии возросший уровень разочарованности клиентским сервисом угрожает клиентской лояльности, стабильности и росту доходов компаний, так как 90% участников опроса сообщили, что они прекратят пользоваться услугами компании, в которой они имели негативный клиентский опыт. В США и Европе так поступят 82% и 76% респондентов, соответственно. 

По данным исследования, 60% клиентов в Австралии и Новой Зеландии используют более пяти каналов доступа. Между тем 46% опрошенных полагают, что доступность операторов снизилась за последние два года, а 50% респондентов расстроены внедрением автоматической системы ответа. Одновременно с этим 67% опрошенных все еще полагают, что звонки по телефону обеспечивают наибольшую степень успеха. 77% участников опроса выбрали бы другой канал обращения, если были бы уверены, что смогут решить проблему с первого обращения. 

«Разрыв между восприятием контактных центров и реальностью клиентов, когда дело доходит до клиентского опыта вызывает тревогу, так как каждое взаимодействие оказывается критически важным для удержания клиента», - говорит Кен Лэндолайн (Ken Landoline), Главный аналитик Customer Engagement компании Ovum. «Так как клиенты отказываются от услуг компаний, в которых они получают негативный клиентский опыт, компании важно понимать, где есть недоработки в их customer journey и предлагать своим сотрудникам инструменты и технологии, с помощью которых можно улучшить качество клиентского сервиса, начиная с первоначального этапа запроса и до стадии постпродажного обслуживания». 

Кроме изложенных данных, в отчете представлена информация о том, каким образом клиенты предпочитают обращаться в компанию за поддержкой. И тут можно наблюдать следующие тренды:

«Современные клиенты, которые «всегда на связи», ожидают мгновенного доступа к информации и быстрого, эффективного обслуживания», - говорит Дэвид Кэмпбелл (David Campbell), Вице-президент компании LogMeIn. «Многие контактные центры борются за то, чтобы соответствовать этим ожиданиям, потому что их возможности зачастую ограничены разобщенными и устаревшими системами. Мы можем видеть, как многие прогрессивные бизнесы преодолевают эти трудности, инвестируя в решения и продукты, которые объединяют стратегии вовлечения клиентов через традиционные и цифровые каналы». 

Источник: https://www.contactcenterworld.com/view/contact-center-news/new-study-reveals-customer-experience-is-getting-worse.aspx