19 августа 2016 09:15
Ventana Research: 70% компаний утверждают, что соперничают с конкурентами с помощью клиентского опыта
Компания Ventana Research провела исследование Next Generation Contact Centre in the Cloud, в ходе которого более 70% респондентов сообщили, что их организации соперничают с конкурентами с помощью клиентского опыта. При этом 82% опрошенных используют клиентский опыт как фактор мотивации для повышения качества клиентского сервиса.
Один из способов улучшить клиентский сервис – предлагать больше каналов доступа. Вместе с тем в ходе исследования выяснилось, что с момента проведения предыдущего опроса четыре года назад в компаниях стало в среднем больше на один канал коммуникации, и что компании в большей степени фокусировались на цифровых каналах.
В то время как основными каналами коммуникации остаются входящие/исходящие звонки и электронная почта, в ближайшем будущем ожидается стремительный рост цифровых каналов, так как компании должны развивать дополнительные возможности коммуникации с клиентами. Наиболее важные цифровые каналы коммуникации – это видео-звонки, исходящие смс-сообщения, мобильные приложения и веб-чаты.
Чтобы улучшить качество клиентского сервиса, компании сначала должны понять, насколько хороший сервис они предоставляют клиентам и где их слабые стороны, говорится в отчете. Так, 63% респондентов сообщили, что они используют показатели уровня удовлетворенности клиентов для определения KPI в своих контактных центрах. Самые распространенные показатели KPI в контакт-центрах – средняя продолжительность звонка, количество обработанных звонков и скорость ответа – определяют эффективность работы КЦ.
Результаты исследования также демонстрируют растущую популярность каналов самообслуживания, привлекающих клиентов, которые ищут какую-либо информацию и обращаются с вопросом в удобный для них момент с помощью своего гаджета. И обычно это мобильный телефон, а не звонок в контактный центр. Поэтому более четверти компаний планируют внедрить системы самообслуживания, такие как форумы (27%), мобильные приложения (23%) или аккаунты в социальных сетях (23%) в ближайшем будущем.
Источник: https://www.callcentrehelper.com/70-of-respondents-say-their-organisations-compete-on-customer-experience-88865.htm