10 августа 2016 09:21
Spider Marketing: Клиенты ожидают получить ответ на свое обращение через каналы социальных медиа в течение 24 часов
Клиенты все чаще используют несколько каналов для коммуникации с компанией, и когда дело касается социальных медиа, они ожидают получить быстрый ответ. Так, 47% клиентов, обратившихся в компанию через каналы социальных медиа, ожидают получить ответ в течение часа, а 84% — в течение дня. В результате высокой степени мобильной вовлеченности и стремительного роста каналов социальных медиа почти 50% опрошенных подтвердили, что они обязательно прокомментируют в социальных медиа, был ли опыт коммуникации с компанией положительным или отрицательным.
Эти и другие данные были получены в ходе исследования «Омниканальная эволюция клиентского опыта» (Omnichannel Evolution of Customer Experience), которое проводила компания Spider Marketing. Цель исследования – изучить особенности поведения и отношение клиентов к каналам взаимодействия компаний и их клиентов. В исследовании приняли участие более 3000 человек из Латинской Америки и Европы.
Сегодня можно говорить о появлении «омниканального клиента», который использует несколько способов коммуникации с компанией. Одновременно с этим наблюдается повышенный спрос на решения в области социальных медиа.
Такой клиент использует несколько способов коммуникации, но востребованность каналов социальных медиа самая высокая среди представителей поколения миллениум, говорят результаты исследования. 82% участников исследования обращаются с вопросами к поставщикам товаров и услуг через контактный центр и 62% предпочитают электронную почту. Интересно то, что 20% опрошенных сообщили, что они контактируют с компанией через Фейсбук, при этом 29% из них – в возрасте от 18 до 34 лет, что подчеркивает растущий спрос на омниканальные решения у молодого поколения.
80% участников опроса ожидают получить ответ на электронные сообщения и посты в социальных медиа в течение 24 часов, а значит компаниям необходимо иметь хорошо продуманные и эффективные стратегии коммуникации с клиентами. Если клиенту при обращении не смогут предоставить качественный сервис, то высока вероятность, что его не получится удержать. Так, 50% респондентов подтвердили, что если они не получают отклик компании на свой негативный комментарий, они больше не будут пользоваться ее услугами. 62% участников исследования полагают, что чтение негативных комментариев о компании в социальных медиа отбивает желание пользоваться ее услугами в дальнейшем. С другой стороны, 75% опрошенных склонны пользоваться услугами компании, если в социальных медиа про нее размещены положительные отзывы.
Мобильные телефоны и социальные медиа повышают рост ожиданий клиентов в вопросах сервиса
Сегодня социальные медиа оказывают значительное влияние на клиентский бизнес и социальную жизнь, так же как смартфоны. Так, 56% респондентов пользуются смартфонами, когда обращаются в компанию через каналы социальных медиа. Кроме того, клиенты чаще используют мобильный, чем городской телефон при обращении в компанию, и предпочитают электронную почту мобильному телефону.
Другие интересные результаты исследования
Одним из главных итогов исследования стали данные о существенном цифровом разрыве между более старшим и молодым поколениями. Молодое поколение при обращении в компанию отдает предпочтение мобильным гаджетам и современным технологиям, например, таким как видео чат. Также становится ясно, что увеличилось количество клиентов, использующих несколько каналов и гаджетов для обращений в компанию, и что клиентские ожидания стали значительно выше. Кроме того, можно отметить начало формирования культуры «наказывай или поощряй», так как клиенты делятся своим опытом. Сегодня для успеха компаниям необходимо поддерживать возможности мобильного доступа с помощью мультиканальных решений, иначе они рискуют потерпеть неудачу в борьбе с конкурентами, которым удастся привлечь потенциальных клиентов.
Источник: https://www.contactcenterworld.com/view/contact-center-research/consumers-expect-companies-to-respond-within-24-hours-after-posting-on-social.aspx