01 августа 2016 09:28
ICM Research: 75% недовольных клиентов готовы снова обратиться в компанию, если их проблема была решена быстро
Компания ICM Research представила многопрофильный отчёт состояния и уровня распространённости обращений в контактные центры жителей Великобритании. В этом году в исследовании также представлены основные проблемы, которые возникают у клиентов, и данные того, какие из этих проблем приводят к обращению в контакт-центр. В опросе приняло участие более 2000 британцев.
Главные результаты исследования:
- Рост потребительской активности – в 2015 году было более 52 миллионов жалоб на продукты и сервис против 32 миллионов обращений в 2013. 82% британцев не желают мириться с низким уровнем сервиса против 67% в 2013 году.
- Сильное влияние социальных медиа – клиенты все чаще обращаются с жалобами через онлайн-каналы. Развитие технологий, особенно социальных медиа, позволяет выразить свое мнение каждому человеку. Более трети обращений и жалоб клиентов (36%) в 2015 были через социальные медиа.
- Различия между отраслями – в 2015 году почти четверть обращений и жалоб клиентов (23%) происходила в секторе ритейла. Бракованный товар – самая распространенная причина обращений. Следующие проблемные секторы с наибольшим количеством жалоб клиентов – телекоммуникации (16%) и энергетика (13%).
Инструменты управления жалобами клиентов крайне важны для компании, так как это в значительной степени влияет на впечатления клиентов о компании и соответственно на возможность их удержания в будущем. Так, 52% респондентов сообщили, что они более высокого мнения о компаниях, в которых обращения решаются быстро и эффективно и 75% респондентов готовы снова обратиться в компанию, если их проблема была решена быстро. При этом только 8% респондентов снова обратятся в компанию, в которой у них был некачественный клиентский опыт.
Результаты исследования также демонстрируют значительные возможности для развития контактных центров, так как именно КЦ зачастую становится первой точкой контакта компании и клиента, имеющего какую-либо проблему. Сегодня все чаще компании ориентируются на информацию из контакт-центров, а не из департаментов маркетинга, в вопросах получения обратной связи от клиентов по продуктам и сервисам, чтобы затем иметь возможность превратить негативные впечатления в позитивные и таким образом повысить уровень клиентской лояльности и продажи.
Результаты исследования так же говорят о том, что клиенты все чаще ищут быстрых и простых способов решения проблем, а с распространением каналов социальных медиа клиенты хотят быстрых и бесплатных способов решения своих запросов. Новейшие облачные платформы дают возможности для отслеживания и влияния на взаимодействие клиентов и компании на каждом этапе контакта. Внедрение в КЦ одной интегрированной платформы дает операторам возможность для быстрой и качественной обработки обращений, в то время как компания может оптимизировать расходы и одновременно удовлетворять ожидания клиентов, поддерживая высокий уровень клиентского сервиса.
Источник: http://www.contactcentrenews.co.uk/2016/07/27/we-are-officially-a-nation-of-complainers-2016-consumer-action-monitor-cam-survey-findings/