07 июня 2016 09:22
Робот "Алла" закрывает треть от всех клиентских обращений в Альфа-Банке (Украина)
Два года назад "Альфа-Банк" первым в Украине внедрил инновационное решение - интеллектуальную систему распознавания речи IVR, которая получила имя "Алла".
"Наши партнеры создали мультиязыковой интеллектуальный движок, который на слух распознает суть предложения, даже если в нем встречаются слова на разных языках. Любые шумовые сопровождения во время разговора устраняются",- рассказывает директор департамента обслуживания клиентов "Альфа-Банка", президент Всеукраинской ассоциации контактных центров Валентина Ярош.
В итоге "Алла" уже сама закрывает треть от всех клиентских обращений в банк. Это сопоставимо с количеством сервисных обращений в сеть отделений.
Быстрое решение проблем клиентов - не единственная задача контакт-центров. В умном банке все такие обращения (впрочем, как и сигналы, поступающие в отделения, соцсети и т.д.) собирают, анализируют и реагируют на них - улучшают сервис, разрабатывают новые услуги, предлагают новые продукты и т.д. Благодаря такому подходу "Альфа-Банк" (Украина) в свое время запустил услугу колл-бэк и теперь операторы перезванивают клиентам. Опросы показали, что более 94% пользователей высоко оценили такое новшество. В прошлом году в банке столкнулись с недовольством клиентов из-за слишком сложного процесса их идентификации при звонке в кол-центр. Банк тут же упростил процедуру, однако позаботился о том, чтобы безопасность при этом не пострадала.
"В 2016 году клиенты получат новые и удобные сервисы, которые позволят решать еще больше вопросов, не соединяясь с оператором", - обещают в банке. В частности, в текущем году на основе этого инновационного решения для контакт-центра должен заработать online-чат с для ответов на простые вопросы, также Алла начнет звонить клиентам. В первую очередь чат будет запущен в интернет-банкинге, а затем и для других каналов.
Источник: http://www.dsnews.ua/