30 мая 2016 09:12
Компания Agilisys опубликовала результаты исследования по мониторингу качества клиентского сервиса КЦ Великобритании
Компания Agilisys опубликовала результаты первого исследования по мониторингу качества клиентского сервиса контактных центров Великобритании. В рамках исследования был рассмотрен поход организаций к мониторингу качества, а также инструменты и технологии, которые компании используют для измерения качества клиентского сервиса.
Исследование, проведенное среди 3000 профессионалов частных и государственных компаний, раскрыло некоторые интересные детали, касающиеся эффективности многих программ мониторинга и контроля качества.
Более трети респондентов признались, что у них нет времени, чтобы контролировать качество должным образом. Такое же количество опрошенных сообщили, что они нуждаются в лучших инструментах отчетности и оценки, чтобы выполнять свою работу. Около трети участников опроса также сказали, что им нужно больше ресурсов для реализации эффективных программ.
Барри Коллинс (Barrie Collins), Директор по клиентским решениям компании Agilisys, комментирует результаты следующим образом: «Эти данные вызывают тревогу, так как они выявлены в ходе опроса в бизнес-среде, где высокое качество клиентского сервиса крайне важно для приобретения конкурентного преимущества. По нашему мнению, измерение качества сервиса перестало быть опцией, которая «не помешает» в рамках общей стратегии, и стало составной частью любой стратегии клиентского сервиса. Важно понимать, где компании наиболее успешны и где существуют проблемы с созданием клиентской лояльности и удержанием клиентов. В государственном секторе более глубокое понимание качества сервиса дает возможность для обнаружения слабых мест, и открывает перспективы для сокращения издержек и повышения качества обслуживания при работе с обращениями населения».
«Однако, исследование демонстрирует и то, что организации начинают осозновать потребность в надежных программах контроля качества клиентского сервиса. Чуть менее 50% респондентов активно мониторят процессы в компании, в то время как более двух третей организаций используют контроль качества для развития персонала – и это верное решение, так как доказано, что вовлеченные и заинтересованные сотрудники оказывают положительное воздействие на клиентский опыт в целом».
Результаты опроса демонстрируют и другой интересный момент современного мультиканального рынка: сложность мониторинга качества на фоне разнообразия возможностей взаимодействия с клиентом. Опрос показал, что почти две трети организаций не распространяют процессы управления качеством на социальные или веб-каналы.
Барри Коллинс (Barrie Collins) говорит: «Эти цифры также настораживают, потому что в то время как во многих организациях социальные и веб-каналы могут считаться вторичными в рамках стратегии клиентского сервиса, сегодня, в век быстрого развития цифровых технологий, многие клиенты выбирают именно эти каналы для обращений в организацию. Таким образом, необходимо включить онлайн-каналы в общую схему контроля качества, чтобы компании могли предоставлять непрерывный и надежный сервис по всем каналам доступа с клиентами, и быть уверенными в том, что они не пропустили отклик клиента, который может оказать влияние на их бизнес».
Источник: http://www.contactcenterworld.com/view/contact-center-news/agilisys-reveals-results-of-first-uk-contact-centre-quality-monitoring-survey.aspx