23 мая 2016 09:28
Call Centre Helper: В 50% контактных центров большинство операторов "мультискиловые"
В соответствии с данными исследования, проведенного Call Centre Helper в 2016, около 80% контактных центров уже реализовали преимущества multi-skill персонала - у 50% контактных центров почти все операторы обладают multi-skill навыками.
Сегодня клиенты ожидают, что смогут обратиться в компанию с вопросом через тот канал, который кажется им наиболее удобным, и поэтому стало крайне важным иметь в контактном центре multi-skill персонал.
Многопрофильный специалист помогает снять нагрузку с контактного центра в пиковые периоды обращений – сократить время обработки запроса клиента – имея возможность переключать операторов между каналами. Подобная стратегия также увеличивает вовлеченность сотрудника, одновременно делая его работу более интересной и разнообразной.
При правильном балансе эти преимущеста значительно повышают качество клиентского сервиса в целом.
Однако многим контактным центрам еще только предстоит подхватить этот тренд. 12% опрощенных КЦ сообщили, что лишь «некоторые» из операторов обладают multi-skill навыками, и 7% КЦ утверждают, что у них почти нет или вообще нет multi-skill операторов.
Источник: http://www.callcentrehelper.com/50-of-contact-centres-multi-skill-nearly-all-of-their-agents-86991.htm