13 мая 2016 09:42
Райффайзенбанк обновит интернет-банк
Как стало известно порталу Банкир.Ру, нынешней осенью Райффайзенбанк полностью перезапустит свой интернет-банк. Три года назад банк значительно отставал от конкурентов как по функционалу, так и по интерфейсу. Но теперь в планах банка — выйти в лидеры рынка. «Да, мы начали позже других, но у нас была возможность собрать статистику, клиентские пожелания и поучиться на чужих ошибках, а не на своих»,— говорит начальник отдела развития электронного бизнеса Райффайзенбанка Наталия Масарская.
В банке признают, что нынешнее интерфейсное решение интернет-банка не соответствует ни времени, ни требованиям современных клиентов. Однако три года назад, когда утверждалась новая розничная стратегия, функционал также оставлял желать лучшего. «У нас ушло очень много времени, сил и ресурсов на то, чтобы догонять рынок именно по функционалу, теперь пора перезапускать и интерфейс»,— говорит Наталия Масарская.
У Райффайзена порядка 1,6 млн розничных клиентов, 43% из которых регулярно заходят в интернет-банк. «Но надо на вещи смотреть здраво, далеко не все эти люди совершают операции в интернет-банке, это так называемые информационные клиенты»,— отмечает Наталия Масарская. По ее словам, информационные клиенты заходят, чтобы проверить, пришла ли зарплата, какой остаток по счету и так далее. Они точно так же заходят и в пять других интернет-банков, где у них есть карточки. «Поэтому называть всех этих людей активными пользователями некорректно»,— считает Наталья Масарская. Доля активных клиентов, которые совершают операции: пополняют вклады, осуществляют переводы и платежи, работают с паями ПИФов, сегодня в банке составляет 28%, а три года назад она составляла не более 6–7%. «И это с учетом того, что в среднем один наш клиент пользуется услугами трех банков, если округлить цифру. У них есть, из чего выбирать»,— говорит она.
Сейчас в Райффайзенбанке взяли некоторую паузу в реализации новых сервисов, направив имеющиеся ресурсы на то, чтобы осенью с нуля запустить новый интернет-банк.
Что изменится?
В «Райффайзене» полагают, что у текущей интернет-версии функционал вполне отвечает требованиям времени. Поэтому важным было вложиться именно в интерфейс, в визуализацию.
Безусловно, необходимым элементом будет возможность персонификации. Как автоматической, так и по желанию клиента, который сможет сам под себя настраивать те или другие сервисы.
«Много лет назад мы не думали, что банки будут заниматься оплатой штрафов ГИБДД, услуг ЖКХ, сейчас это воспринимается как само собой разумеющееся, и странно выглядят банки, которые не занимаются такими вещами»,— отмечает Наталия Масарская. Банк также будет наращивать подобное сервисное обслуживание клиента, полностью минимизировав его участие во всех этих процессах. Иначе говоря, предусматривается возможность автоплатежа. Однако в настройках клиент сможет выбрать и возможность обычного информирования, когда он сам будет решать, что оплачивать, а что нет.
Предполагается запуск сервисов совместно с партнерами. «Скорее всего, со следующего года у нас будет несколько интеграций с компаниями, которые представляют на рынке услуги, связанные с решением каких-либо финансовых вопросов клиентов, но не банковской тематики»,— продолжает Наталия Масарская. Это, как минимум, возможность оплаты налогов через интернет-банк, получение налоговых вычетов без заполнения громоздких форм 3-НДФЛ. «Партнеры смогут взять все это на себя, и клиенту в итоге не придется ничего трудоемкого заполнять и никуда ездить»,— отмечает эксперт.
В Райффайзенбанке считают, что сейчас в их интернет-банке уже можно совершать почти все те же операции, что и в отделении. «За исключением, пожалуй, закрытия депозитов,— говорит Наталия Масарская.— Но это уже вопрос безопасности». Для клиентов с большими вкладами, возможно, придется вводить дополнительную биометрическую идентификацию, например голосовую. Для вкладчиков с небольшими суммами, до 200–300 тысяч рублей, возможность удаленного закрытия будет введена после запуска нового интернет-банка.
Задачи и KPI
В KPI команды «Райффайзена», которая занимается онлайн-банкингом, и в том числе новым интернет-банком, стоит повышение доли активных пользователей, тех, которые совершают большое количество операций и тем самым приносят банку доход. Для нового интернет-банка это будет одним из важнейших показателей. Сейчас в среднем клиент банка совершает около пяти операций в месяц. «На рынке не существует эталона, мы же не можем заставить клиента два раза заплатить за услуги ЖКХ»,— говорит Наталия Масарская. Но для банка важно, чтобы онлайн-банкинг полностью закрывал все потребности клиентов, потому что сейчас в любом случае они пользуются еще и конкурентными. «И мы изучаем, какие операции клиенты совершают с нами, а какие нет, и где мы можем стать лучше конкурентов»,— полагает специалист.
Если говорить о затратах на реализацию стратегии повышения количества активных пользователей, то в Райффайзенбанке утверждают, что бюджет на это сильно не увеличивали. «Мы пересмотрели процессы,— объясняет Наталия Масарская.— Мы же не увеличили количество людей для продаж в отделениях или колл-центре, мы просто изменили методологию их обучения». По ее словам, интернет-банк — продукт сложный, и продавать его сложно, многие клиенты говорят, что уже пользуются другим банком или просто боятся совершать операции через интернет. «На все такие аргументы мы стараемся находить убедительные ответы»,— говорит Масарская.
Также полностью была изменена работа бизнес-подразделений и IT. «У нас сейчас нет по отдельности разработчиков, тестировщиков, аналитиков, саппорта, де-факто мы объединили всю команду»,— продолжает Наталия. Все эти люди, и она тоже, сидят в одном опен-офисе и работают как единый организм. «И это в принципе другой уровень эффективности! Каждый специалист вовлекается в процесс на самом начальном этапе проработки идеи. Они все понимают процесс полностью, и что в нем зависит от их работы. А не то, что, мол, я свой кусочек кода написал и все… Люди в такой концепции в принципе работают по-другому»,— считает эксперт.
Учиться на ошибках
Готовясь к перезапуску, Райффайзенбанк собрал всю возможную обратную связь от клиентов — по телефону, через соцсети и электронную почту.
Проводились дополнительные опросы, изучались «фишки» конкурентов, проводились множественные юзабилити-исследования, реализовались потребности клиентов.
Наталия Масарская не скрывает: очень многие функции будут запущены на основе предпочтений клиентов других банков. «Мы смотрели последний срез, когда конкуренты запускали свои обновления, и изучали отзывы клиентов об этих обновлениях»,— говорит она. Банк решил, как в известной поговорке, учиться на чужих ошибках. «Но, безусловно, время покажет, насколько у нас получилось их учесть»,— резюмирует эксперт.
Источник: http://bankir.ru/