20 апреля 2016 09:36
В 2015 году отмечен рост количества рабочих мест облачных КЦ
Прошедший год оказался лучшим за всю историю существования мирового рынка облачных контакт-центров. За период с августа 2014 по август 2015 общее количество рабочих мест в них выросло на 49,9% и достигло почти 2 млн (данные DMG Consulting). За тот же период доля контакт-центров, перешедших к облачной модели, увеличилась с 31% до 40%. Эксперты утверждают, что этот стабильный рост продолжится как минимум ближайшие 5 лет.
Среди отраслей, в которых проникновение облачных контакт-центров происходит особенно быстро — кредитно-финансовые организации, страховые компании, ИТ и телеком, а также ритейл. На эти отрасли в 2015 году пришлось более 50% всей выручки облачных контакт-центров. Ожидается, что к 2020 году к ним добавятся туризм, здравоохранение, транспорт и логистика.
Во всем мире уровень удовлетворенности облачными колл-центрами высок: результаты исследования, проведенного DMG Consulting в 2015 году, показали, что 90,8% компаний довольны своим облачным контакт-центром.
Все больше компаний обращаются к облаку для решения задач обслуживания клиентов. 29% участников опроса Aberdeen, использующих контакт-центр on-premises, планируют перейти к облачной модели в 2016 г. Согласно статистике, в сравнении с программно-аппаратными решениями, размещаемыми in-house, использование облачных контакт-центров позволяет увеличить на 57% такой показатель, как коэффициент удержания клиентов (Client Retention Rate), а также на 24% повысить ежегодную выручку. Кроме того, компании, наиболее полно использующие возможности облака, демонстрируют и другие достижения: рост удовлетворенности клиентов на 12,6%, повышение успешности первого взаимодействия (First Contact Resolution) на 4,6%, и увеличение продуктивности операторов на 4,3%.
Источник: http://www.crn.ru/