18 апреля 2016 09:34
"Сетевая компания" запустила в работу контакт-центр
Несколько лет назад «Сетевая компания» столкнулась с необходимостью модернизации инфраструктуры в работе с обращениями клиентов. Они продиктованы требованиями федерального законодательства. Это определило основной вектор задач для оптимизации процессов, объединения всех средств связи в единую коммуникационную платформу, повышения отказоустойчивости и создания сервиса системы УпАТС.
Реализация проекта началась в 2013 году и проведена в несколько этапов.
Первым этапом стали проектирование и написание технического задания по работе контакт-центра, внедряемого в рамках создания комплексной системы по взаимодействию с потребителями.
Впоследствии создано решение обработки входящих и исходящих сообщений. Отказоустойчивость, при этом, остается на высоком уровне даже с увеличением числа операторов и обеспечивает полную интеграцию с CRM-системой.
Внедрение предстояло завершить в течение двух месяцев. В рамках работ проведено обучение персонала, спроектированы дополнительные и еще не реализованные возможности системы, внедрение которых позволит повысить качество работы с потребителями.
Модернизация системы связи позволила пользователям получить все преимущества технологии унифицированных коммуникаций, прежде всего за счет использования функции ЕС500 и услуги оператора сотовой связи FMC, позволяющей напрямую соединить УпАТС заказчика и коммутатор оператора сотовой связи.
В результате запуска модернизированного контакт-центра удалось сократить расходы на связь, позволить техническим специалистам обеспечивать решение базовых задач по обслуживанию самостоятельно, ввиду простоты и логичности интерфейса управления станцией.
Источник: http://www.tadviser.ru/