04 апреля 2016 09:07
Операторы ответят быстрее
Со 2 апреля вступил в силу закон, который сокращает сроки обязательного ответа операторов связи на претензии клиентов. Оператор теперь должен рассмотреть претензию и проинформировать о результатах своего клиента в течение 30 дней со дня регистрации жалобы. Игроки рынка отмечают, что все претензии рассматриваются гораздо быстрее установленного срока.
Таким образом, срок рассмотрения претензий пользователей операторами связи сокращен вдвое. Ранее он составлял 60 дней с даты регистрации претензии. К этому операторов обязывает Федеральный закон РФ от 2 марта 2016 г. N 42-ФЗ "О внесении изменений в статью 55 Федерального закона "О связи" и статью 37 Федерального закона "О почтовой связи". Теперь мобильные и стационарные операторы должны будут рассматривать претензии максимум за месяц. Для претензий, связанных со сложными технологическими и организационными особенностями оказания услуг междугородной и международной связи, а также услуг подвижной радиотелефонной связи в роуминге устанавливается срок рассмотрения в 60 дней. Срок рассмотрения претензий по почтовым отправлениям и почтовым переводам денежных средств в пределах разных населенных пунктов также сокращен с двух месяцев до 30 дней.
Операторы связи не видят проблем в нововведениях. Пресс-секретарь ПАО "ВымпелКом" (бренд "Билайн") Анна Айбашева отмечает, что на практике компания и так предоставляет ответы клиентам в гораздо меньшие сроки: от нескольких часов до нескольких дней – если речь идет про письменные обращения. "Помимо обращений в колл-центр, наши клиенты также могут обратиться с вопросами по обслуживанию в социальные сети, а для клиентов в роуминге работает поддержка в WhatsApp" - отмечает она.
Пресс-секретарь ПАО "МТС" Дмитрий Солодовников также говорит о том, что компания готова к новым нормам, поскольку как правило, все обращения абонентов расматриваются в кратчайший срок.
Директор по продажам и обслуживанию оператора МГТС Герман Юртаев отмечает, что на 90% претензий, поступающих в адрес оператора, ответ происходит в пятидневный срок. "Поэтому никаких опасений по исполнению указанных изменений в закон о связи с нашей стороны у нас нет", - отмечает он.
Пресс-секретарь Tele2 (ООО "Т2 Мобайл") Ольга Галушина говорит о том, что 99% претензий абонентов решается сразу при звонке в контактный центр. "Но бывают случаи, когда сразу ответ дать невозможно. В таких ситуациях мы гарантируем абоненту вернуться с решением проблемы в течение трех суток. Причем 70% таких обращений решаются уже в течение 24 часов. Tele2 всегда стремится максимально быстро реагировать на обращения абонентов и активно развивает новые каналы для обработки пользовательских запросов", - говорит она, добавив, что в 2015 году Tele2 первым из российских операторов сотовой связи запустил сервис по обслуживанию абонентов в мессенджере: среднее время ожидания ответа на вопрос абонента в приложении Telegram составляет менее минуты.
Пресс-секретарь ПАО "Мегафон" Юлия Дорохина говорит, что только малая часть всех обращений в контакт-центры – менее 3% - носят претензионный характер. "Основная причина обращений – это просьбы разъяснить списание средств со счета или рассказать, как пользоваться тарифами и услугами. Более 80% этих и других обращений решаются на "первой линии", то есть в момент обращения, сразу же. А запросы в социальных сетях обрабатываются не более чем за 30 минут. Технические вопросы, конечно, требуют более дательного разбора. Они передаются специалистам в этой области. Но важно понимать, что в любом случаем 90% всех запросов мы решаем менее чем за семь дней", - говорит она.
Говоря о новых способах взаимодействия с клиентами, в "Мегафоне" отмечают, что используется мультиканальный подход, а благодаря оптимальному распределению нагрузки компании удалось за последний год увеличить пропускную способность контактного центра на 25%.
В пресс-службе интернет-оператора NetByNet (ООО "Нет Бай Нет Холдинг") подчеркнули, что также намерены соблюдать все условия нового закона. "Нашей компании не требуется дополнительной доработки систем, мы всегда стараемся решать вопросы клиентов оперативно и рады пойти на встречу. Сроки ответов на запросы были сокращены в нашей компании в несколько раз, благодаря созданию команды мультимедийной поддержки в социальных сетях, а также созданию чатов в таких популярных месcенджерах, как WhatsApp и Viber. Именно эти каналы коммуникации сейчас одни из самых востребованных, они позволяют отвечать на вопросы клиентов в течение одного часа и решать проблемы более оперативно. Что касается колл-центра, то здесь ежедневно отрабатывается 70% претензий в течение 48 часов, более сложные ситуации в срок до 10 дней", - отмечают в пресс-службе NetByNet.
Что касается ФГУП "Почта России", предприятие также готово к соблюдению новых требований законодательства. По словам представителей пресс-службы "Почты России" в 2014 году была разработана и введена в эксплуатацию электронная система по отслеживанию этапов обработки почтовых отправлений, а также система по работе с обращениями. "Внедрение данных систем позволило существенно сократить сроки ответов на претензии клиентов. В результате в настоящее время на претензии, связанные с качеством оказания услуг в почтовых отделениях средний срок ответа составляет 22 дня, а на претензии, связанные с розыском регистрируемых почтовых отправления – до 30 дней. Средняя скорость реакции на сообщение в социальных сетях, например, не превышает один час, а онлайн-консультант реагирует на запрос в течение 11 секунд. Благодаря такой оперативности значительную часть вопросов удается урегулировать в допретензионном порядке", - сообщают в пресс-службе "Почты России".
Чаще всего клиенты "Почты России" уточняют информацию о нормативных сроках пересылки и установленных тарифах, а также о текущих этапах доставки своих регистрируемых почтовых отправлений – на такие запросы приходится 51% справочных обращений.
Получать справки пользователи предпочитают по телефону "горячей" линии – через него в 2015 году поступило 69% всех запросов. На втором месте по популярности мобильное приложение и онлайн-консультант – на эти каналы пришлось по 14% от всех обращений. Помимо этого, клиенты "Почты России" могут получить обратную связь через e-mail и социальные сети. В 2016 году в мессенджере Telegram создан мессенджер, который консультирует по вопросам работы почтовой службы 24 часа в сутки.
"Однако стоит отметить, что Федеральным законом "О почтовой связи" установлена обязанность ФГУП "Почта России" соблюдать тайну связи и персональных данных. В связи с этим претензии на качество пересылки почтовых отправлений и переводов принимаются в письменном виде с предъявлением квитанции и документа удостоверяющего личность, т.к. по электронным каналам связи невозможно установить, что обратившийся человек является адресатом или получателем регистрируемого почтового отправления или перевода" - добавили в пресс-службе "Почты России".
Источник: http://www.comnews.ru/