01 апреля 2016 09:43
Абоненты Tele2 довольны качеством обслуживания саранского контактного центра
Tele2, альтернативный оператор мобильной связи, подводит итоги обслуживания абонентов за пять месяцев работы в макрорегионах «Москва», «Центр» и «Волга. За отчетный период показатель удовлетворенности клиентским сервисом Tele2 составил 96%.
Контактный центр в Саранске, который обслуживает клиентов из 18 регионов Tele2 (макрорегионы «Москва», «Центр» и «Волга»), ежедневно обрабатывает десятки тысяч звонков. За пять месяцев количество звонков, поступивших на единый бесплатный номер 611 от абонентов Tele2 превысило 3,2 млн.
По итогам первых месяцев работы контактного центра в Саранске, уровень удовлетворенности абонентов сервисом Tele2 достиг высокого показателя − 96%, а количество клиентов, недовольных качеством обслуживания, минимально – 1,1%.
Оператор продемонстрировал высокий уровень доступности сервиса для клиентов: среднее время ожидания ответа оператора составило 30 секунд. Эффективную маршрутизацию звонков в контактном центре обеспечивает удобная система предварительно записанных голосовых сообщений IVR (Interactive Voice Response).Определяя профиль потребления абонента, IVR предлагает ознакомиться с информацией об опциях, которые могут помочь оптимизировать расходы на услуги связи.
Одним из важных направлений работы является взаимодействие с абонентами в сети интернет. Консультирование осуществляется тремя способами – посредством электронной почты, мессенджера Telegram и онлайн-чата на сайте tele2.ru. За пять месяцев специалисты абонентской службы Tele2 в Саранске успешно обработали более 27 тысяч обращений через интернет. Ответы на вопросы, заданные в чате, клиенты получили в течение 50 секунд.
Абоненты Tele2 также активно используют возможности «Личного кабинета» на сайте new.my.tele2.ru или с помощью мобильного приложения «Мой Tele2». С помощью «Личного кабинета» абоненты могут получать детализированную информацию о состоянии своего счета, менять тарифный план, подключать или отключать дополнительные услуги. Сервис позволяет пополнять лицевой счет без комиссии с помощью банковской карты, а также просматривать историю платежей и получать последние новости об услугах и специальных акциях компании. С августа по декабрь 2015 года количество пользователей «Личного кабинета» в макрорегионах «Москва», «Центр» и «Волга» выросло на 46%.
В отдельное направление с момента начала работы компании в области было выделено обслуживание корпоративных клиентов. Отличительная особенность обслуживания бизнес-клиентов – индивидуальный подход и возможность оперативного решения вопросов с персональным менеджером. Также для корпоративных абонентов Tele2 действует специальный номер для связи со службой поддержки – 636.
Юлия Сурина, руководитель саранского контактного центра Tele2:
«Наша основная цель – поддержание качества обслуживания абонентов на уровне лучших мировых стандартов, и главная составляющая этой работы – предоставление оперативной и эффективной консультационной поддержки 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. Tele2 постоянно совершенствует работу контактного центра, развивая различные каналы коммуникации: абонент может напрямую связаться со специалистом звонкового центра, набрав номер 611, обратиться по электронной почте или через онлайн-каналы − чат и Telegram. Кроме того, мы осуществляем круглосуточный мониторинг качества сервиса и внимательно следим за потребностями абонентов, к примеру, к запуску сети Tele2 в Москве и Московской области мы открыли специальную выделенную линию обслуживания на английском языке».
Источник: http://izvmor.ru/