30 марта 2016 09:19
Контактные центры готовятся к переходу на омниканальность
Автор: Петр Чачин
В Москве завершил свою работу XV Call Center World Forum, крупнейшее событие в Восточной Европе в индустрии обслуживания клиентов и контактных центров (КЦ). Он проводился под эгидой Национальной ассоциации контакт-центров (НАКЦ). Одним из ключевых стал вопрос омниканального обслуживания клиентов. За рубежом переход от мультиканальных КЦ к omnichannel проходит уже не первый год, но в России однозначного понимания омниканальности все еще нет.
“Мультиканальный и омниканальный – в чем различие – теперь этот топик включен в деловые программы всех деловых мероприятий по всему миру, – говорит Дмитрий Аристархов, вице-президент НАКЦ. – Каким образом омниканальность влияет на стратегию КЦ? С точки зрения стратегии это говорит о переключении образа мышления с массового подхода на персонализацию обслуживания в масштабе масс”.
В процессе исследования “Мультиканальность и омниканальность: тенденции и перспективы” был выявлен большой разброс мнений по поводу того, что на самом деле отличает понятия «Омниканальность» и «Мультиканальность», говорит президент НАКЦ Олег Зельдин. При этом внимания заслуживает тот факт, что доли специалистов, которые полностью уверены в своем понимании термина «омниканальность», и тех, которые считают, что имеют об этом смутное представление, почти совпадают и составляют около 15%.
Мне лично нравится такое объяснение различия этих двух терминов: мультиканальность – это техническое решение в рамках контакт центра, расширяющее доступ пользователей по различным каналам связи, а омниканальность – это бизнес-процесс, гармонизирующий взаимодействие с клиентом в условиях многоканального обслуживания. Omni – это возможность для компании доставки клиентского сервиса в любой точке контакта.
В рамках опроса более 100 представителей предприятий большинство из них оценили свой контактный центр как мультиканальный (89%) и лишь 4% готовы отнести свой КЦ к разряду omni, продолжает Олег Зельдин. Однако такой тренд остается привлекательным для отрасли и 52% участников будут готовы двигаться в 2016 году в сторону омниканальности. Это означает, что следующим шагом в развитии КЦ становится интеграция каналов в единую систему omnichannel, поскольку клиент хочет иметь возможность выбирать между каналами взаимодействия с бесшовным переходом от одного к другому.
Источник: http://www.pcweek.ru/business/blog/business/8416.php