05 февраля 2016 09:27
В Контакт-центре Связь-Банка заработала система единого окна
В Связь-Банке (Группа Внешэкономбанка) внедрена интерактивная система единого окна оператора Контакт-центра для повышения скорости обслуживания вызовов за счет автоматизации стандартных процедур.
Сервис единого окна позволяет в автоматическом режиме получать информацию об истории отношений клиента с контакт-центром по входящему номеру телефона, а также отслеживать вопросы, по которым клиент обращался в контакт-центр. При этом оператор может вносить результаты общения с клиентом непосредственно во время звонка.
При создании системы особое внимание было уделено возможности упростить работу всего персонала контакт-центра за счет интуитивно понятного интерфейса, удобных инструментов поиска информации и механизмов формализованной обработки телефонных обращений.
С помощью возможностей системы можно управлять вызовами, сравнивать банковские продукты, фиксировать собранную информацию об обращении клиента и отправлять ее в различные отделы, управлять жизненным циклом информации и другими функциями.
«При запуске проекта мы ставили перед собой несколько задач: с одной стороны, получить мощную и гибкую систему поиска необходимой информации, а с другой – обеспечить простоту использования рядовыми сотрудниками и менеджерами, – прокомментировал Директор Департамента развития розничного бизнеса Связь-Банка Сергей Четверов. – Мы только что завершили проект, и нам потребуется время, чтобы точно измерить эффект от внедрения решения, однако уже сейчас наши основные ожидания связаны с модулями динамических сценариев и поиска информации, которые являются очень удобными инструментами для работы наших операторов».
В настоящее время система единого окна оператора в Связь-Банке запущена в опытную эксплуатацию.
Контакт-центр Связь-Банка занимает 2 место в рейтинге лучших контакт-центров компаний финансового сектора по качеству телефонного обслуживания в рамках исследования «TOP-20 FIN. Качество телефонного обслуживания в финансовом секторе», проведенного Национальной Ассоциацией Контактных Центров в 2015 году.
Источник: http://www.sviaz-bank.ru/