01 февраля 2016 09:45
Газпромбанк внедряет инновационные технологии в клиентский сервис
Контактный центр Газпромбанка ввел в эксплуатацию инновационные системы голосового самообслуживания и контроля качества телефонных переговоров.
Инновационное решение (неофициальное название в банке «Майя») осуществляет голосовое самообслуживания входящих телефонных звонков b позволяет контролировать качество телефонных переговоров.
«Майя» принимает звонки, поступающие в Контактный центр Газпромбанка, и с помощью встроенного распознавания речи определяет, к какой из 90 типовых групп запросов относится обращение. Затем система либо переводит клиента на автоматизированный сервис, который предоставит нужную информацию синтезированным голосом, либо переключает на оператора, обладающего нужной информацией.
Помимо этого, система позволила создать новый сервис голосового поиска отделений и банкоматов. «Майя» интегрирована с информационной системой Газпромбанка и по запросу клиента может предоставлять информацию о времени работы отделений банка, наличии денег в банкоматах, а также о расстоянии и времени, необходимом для того, чтобы добраться до офиса или банкомата Банка.
Система осуществляет автоматизированный контроль качества телефонных переговоров с клиентом. Это комплексное решение, которое состоит из нескольких компонентов - запись разговора оператора и клиента, автоматическое и ручное управление качеством, речевая и экранная аналитика действий оператора. Система позволяет решать множество ключевых задач: оперативно выявлять явные и скрытые претензии, следить за соблюдением сценариев обслуживания, находить новые темы обращений, причины длительных вызовов, отслеживать вызовы с повышенным накалом эмоций.
Источник: http://arb.ru/